Sobre la posición
La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.Sobre la posición
La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Responsabilidades principales
Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLACoordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resoluciónBúsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finalesSeguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierreAnálisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivasDocumentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimientoComunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimadosMonitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicosIdentificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimizaciónEscalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocioDisponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
¿Qué necesitamos?
Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similaresExperiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWebExperiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativosHabilidad para analizar información, identificar errores y proponer solucionesConocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicioManejo fluido de Excel, herramientas de reporting y SQLDeseables:Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL FoundationExperiencia en análisis de datos o Power BI
¿Qué te ofrecemos?
Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!
20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.
️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.
️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.
Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.
Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.
3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales.
Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.
App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.
Si quieres conocernos mejor, entra en nuestra web y descubre cómo sería la vida trabajando en Vodafone: https://www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/trabaja-con-nosotros/
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