Candidato Especialista Fidelización
Misión
Su misión consistirá tanto en analizar el actual programa de fidelización de Línea Directa y su estrategia asociada, como en acrecentar su contenido y funcionalidades, maximizar su valor percibido y potenciar su uso recurrente entre los clientes, a través de nuevas acciones, contenido y funcionalidades, en un entorno 100% digital, que garanticen una mayor y mejor consecución de los objetivos de la estrategia de loyalty de los clientes, y que fortalezca el vínculo del cliente con la compañía.
Funciones principales
Sus principales funciones serán:
Análisis e interpretación de métricas para evaluar la efectividad del programa de fidelización
- Maximizar el conocimiento de nuestros clientes a través de estrategias de segmentación avanzada, análisis del customer journey, comportamientos, hábitos de compra, preferencias y uso del programa.
- Definición y establecimiento de nuevos KPIs que permitan un mejor análisis y definición de estrategias.
- Monitorizar y reportar KPIs de campañas en la app/web, generando insights accionables.
Diseñar, ejecutar y optimizar nuevas campañas de fidelización y puntos de contacto dentro del journey del cliente que generen un mayor engagement, de forma segmentada y personalizada, tanto de captación como dinamización, con el objetivo de incrementar la base de clientes y fomentar su participación:
- Programas de gamificación y recompensas personalizadas.
- Dinámicas de interacción (retos, concursos, promociones exclusivas).
- Potenciación del cross-selling y upselling a través del conocimiento del comportamiento del cliente.
Todo ello alineado con la estrategia integral de cliente, y que suponga una mejora en la experiencia de cliente y su nivel de satisfacción.
Potenciación del programa a través de herramientas de CRM, asegurando su alineación con la estrategia global de CRM.
Proponer mejoras continuas y colaborar con el resto de equipos de la compañía para aumentar el Customer Lifetime Value (CLV).
Diseño de un programa que destaque y sea rompedor en el sector, y que se adapte a las nuevas tendencias en un mercado muy cambiante.
Integración de la IA en la gestión del contenido del programa.
Búsqueda de oportunidades. Identificar, negociar y gestionar acuerdos con partners estratégicos que aporten valor al cliente y fortalezcan la propuesta de fidelización.
Fortalecer el conocimiento del programa y la estrategia de fidelización dentro de la organización.
Requisitos
Formación en marketing, negocios, análisis de datos o campos relacionados.
Experiencia previa en roles similares (especialista en fidelización, CRM, loyalty):
Gestión de Programas:
Experiencia en la creación y ejecución de programas de recompensas y fidelización.
Comercial:
capacidad de influencia y negociación en acuerdos estratégicos. Alta orientación a resultados.
- Marketing y
CRM:
Conocimiento profundo de estrategias de marketing, gestión de relaciones con clientes y plataformas CRM.
Análisis de Datos:
Capacidad para interpretar métricas de clientes y evaluar la efectividad de programas.
- Diseño de Experiencias (Customer Journey): Experiencia en diseñar recorridos del cliente para fidelizarlo.
- Conocimiento sobre los procesos relacionados con la interacción con los clientes, comunicaciones asociadas, seguridad, navegación en digital, etc.
Conocimiento en:
Project Management y metodologías ágiles (Ej. Kanban).
Sistemas para la gestión de la relación con el cliente (Salesforce, HubSpot, etc.).
Análisis de datos:
uso de herramientas de análisis (Google Analytics, Power BI…) para visualización y análisis del rendimiento del cliente en los diferentes puntos de contacto.
Aptitudes
Orientación comercial:
Para consecución de objetivos.
Creatividad e Innovación:
Para diseñar programas que destaquen y se adapten a tendencias.
Orientación al Cliente:
Enfocado en la experiencia del cliente y su satisfacción.
Comunicación:
Para interactuar con diversos equipos (marketing, ventas, atención al cliente).
Pensamiento Estratégico:
Capacidad de ver el panorama general y planificar a largo plazo.
Proactividad y Adaptabilidad:
Para responder a las necesidades cambiantes del mercado y clientes.