En Endalia desarrollamos una plataforma SaaS integral de recursos humanos que permite a las organizaciones digitalizar por completo la gestión del capital humano (HCM) y la Nómina.
Actualmente, somos más de 180 profesionales y nos encontramos en pleno crecimiento para consolidarnos como empresa líder en el sector del software y servicios de HCM y Nómina en todos los países de habla hispana.
Si quieres desarrollarte en una organización ágil e innovadora que cuida el talento, ¡éste es tu sitio!
Horario flexible de entrada (8-10am) y salida (17-19pm). Viernes, veranos (15 de junio-15 septiembre) y víspera de festivo nacional, intensivo hasta las 15h.
22 días de vacaciones laborales (puedes elegirlas en cualquier mes del año) + 2 días de descanso adicional + 1 día libre en tu cumpleaños.
Formación continua con nuestra plataforma de e-learning (Udemy), además de plataformas específicas del área jurídico-laboral (Lefebvre) y formaciones internas por parte de nuestros expertos en nómina y legislación laboral.
Retribución flexible con la app de beneficios sociales de Cobee : seguro médico, guardería, comida, descuentos en diferentes marcas, etc.
Fruta gratis y tres opciones de catering (trabajamos con Wetaca y fomentamos la producción local con Unbocau y Giner).
Desarrollo profesional : planes de carrera con evaluaciones de desempeño anuales, en una organización en pleno crecimiento y proceso de renovación tecnológica constante.
Qué harás en tu día a día?
* Realizar diariamente un triage de los tickets, dando primera respuesta adecuada y adaptada a la situación que el cliente está experimentando.
* Resolver los tickets que entren dentro de su ámbito de gestión.
* Explicar la resolución de los tickets con claridad y empatía hacia el cliente.
* Distribuir entre los ENOMs aquellos tickets en los que se requiera la intervención específica de algún gestor bien por temas de conocimiento específico o por no poder gestionarlo en caso de potencial vulneración de SLAs.
* Verificar que todos los tickets estén correctamente asignados a agentes específicos y no a usuarios genéricos.
* Verificar que los estados asignados en los tickets son los correctos.
* Garantizar la correcta categorización y etiquetado de tickets en FreshDesk.
* Monitorear en tiempo real la gestión de tickets en FreshDesk, asegurando el cumplimiento de los SLA de primera respuesta y resolución.
* Identificar y alertar sobre desviaciones en los tiempos de atención y asignación de tickets, en aquellos casos que no gestione directamente.
* Analizar y generar reportes sobre el cumplimiento de tiempos de respuesta y resolución.
* Implementar medidas correctivas para mejorar los tiempos de respuesta y resolución.
* Colaborar con el equipo de Customer Service para mejorar continuamente los procesos de gestión de tickets.
* Interactuar como punto de contacto principal con Producto / DevOps en relación al contenido de los tickets que deban ser escalados a estas áreas.
* Proponer automatizaciones o mejoras en FreshDesk que optimicen la asignación y resolución de tickets.
Qué valoramos para este puesto?
* Atención al detalle y habilidades analíticas para el seguimiento de métricas.
* Capacidad de gestión y priorización de tareas en un entorno dinámico.
* Habilidad para comunicarse de manera efectiva con diferentes equipos y niveles de la organización.
* Proactividad en la identificación y solución de problemas.
* Orientación a resultados y compromiso con la mejora continua.
* Conocimientos avanzados en nómina.
* Experiencia en entornos NEO y / o ENDALIA HR.
* Experiencia en gestión de tickets en plataformas como FreshDesk o Zendesk.
* Conocimientos en métricas, SLA y procesos de atención al cliente.
* Manejo de herramientas de análisis y reportes (Excel, Power BI u otras).
* Experiencia en entornos de servicio al cliente o gestión de incidencias.
* Valorable conocimientos en automatización de procesos.
Si te apasiona la optimización de procesos y el análisis de datos en entornos de soporte, ¡te estamos buscando!
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