Garantizar una gestión sobresaliente del Servicio de Atención al Cliente de Air Rail, liderando el equipo de SAC y asegurando el cumplimiento de los compromisos de servicio en entornos operativos críticos (deliveries), la correcta facturación de los servicios técnicos prestados y el seguimiento riguroso de los KPIs del área, con un foco claro en la calidad del servicio, la fiabilidad operativa y la satisfacción del cliente.
Responsabilidades principales
- Liderar, coordinar y desarrollar el equipo de Servicio de Atención al Cliente (SAC), garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con los estándares de calidad y seguridad de Air Rail.
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs y deliveries) acordados con los clientes, especialmente en operaciones críticas y entornos aeroportuarios/industriales.
- Supervisar y validar la correcta facturación de los servicios contratados, asegurando coherencia con los servicios efectivamente prestados.
- Analizar los datos y KPIs del departamento (volúmenes de actividad, tiempos de respuesta, incidencias, nivel de servicio, calidad, facturación, etc.) y elaborar reportes periódicos para la dirección.
- Identificar desviaciones, analizar causas raíz y proponer planes de acción orientados a la mejora continua del servicio.
- Velar por la calidad del servicio, asegurando el cumplimiento de los procedimientos internos, estándares operativos y compromisos contractuales.
- Actuar como interlocutor principal con clientes para el seguimiento del servicio, la gestión de incidencias y la coordinación operativa.
- Colaborar de manera transversal con Operaciones, Comercial, Finanzas y otros departamentos clave para garantizar una gestión integral del cliente.
- Elaborar el presupuesto anual del departamento y realizar su seguimiento, proponiendo acciones correctoras ante posibles desviaciones.
- Gestionar el equipo a su cargo (planificación, vacaciones, incidencias, evaluaciones de desempeño y desarrollo).
- Expe