Supervisió operativa : monitorar en temps real el rendiment de l’equip (trucades, xats, tiquets), assegurant el compliment dels objectius.
Control de qualitat : revisar interaccions (trucades, xats, correus) per avaluar la qualitat del servei, oferir retroalimentació i realitzar coaching basat en els resultats de qualitat.
Formació i desenvolupament : formar nous agents, coordinar formacions i impulsar el desenvolupament individual i col·lectiu de l’equip.
Gestió operativa i escalacions : resoldre incidències o sol·licituds que superin el primer nivell, gestionar conflictes amb clients o problemes crítics i actuar com a enllaç entre agents i manager per a qüestions operatives o urgents.
Anàlisi, reporting i propostes de millora.
Gestió de la càrrega de treball : distribuir tiquets i trucades segons les habilitats (skills) i prioritats; equilibrar la càrrega operativa i proposar ajustos de torns o assignacions.
Clima i cultura d’equip : fomentar un entorn de treball positiu i col·laboratiu, garantir que l’equip disposi dels recursos necessaris i mantenir l’alineació amb l’ADN i els valors de SOSMATIC.
Suport tècnic i col·laboració : donar suport en la resolució d’incidències tècniques complexes juntament amb el / la manager i reportar bugs o problemes recurrents a l’àrea de desenvolupament. espanyol (parlat Superior, escrit Superior), català (parlat Superior, escrit Superior), anglès (parlat Mitjà, escrit Mitjà)
#J-18808-Ljbffr