Buscamos un/a Responsable de Atención al Cliente que lidere el área de soporte y experiencia de uno de nuestros grandes clientes especializados en el juego online.
Su misión será transformar el departamento de atención al cliente en un motor estratégico de fidelización, retención y crecimiento, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento normativo (RGIAJ, juego responsable y protección al consumidor).
Responsabilidades principales
· Diseñar e implementar la estrategia global de Customer Support.
· Definir KPIs: FCR, CSAT, NPS, tiempo medio de respuesta, tasa de retención post-incidencia.
· Coordinar equipo interno y/o proveedores externos (BPO si aplica).
· Diseñar flujos de comunicación post-registro, post-depósito y post-incidencia.
· Colaborar con CRM para activar campañas segmentadas basadas en feedback real de usuarios.
· Garantizar cumplimiento con normativa española de juego.
· Gestión adecuada de reclamaciones y requerimientos regulatorios.
· Supervisión de canales: chat, email, teléfono y redes sociales.
Qué ofrecemos:
· Proyecto sólido con licencia en España & LATAM.
· Posibilidad real de crecimiento y liderazgo estratégico.
· Participación activa en decisiones clave del negocio.
· Entorno vibrante y profesional.