Job Title: Service Desk Agent
Vanderlande es una empresa de automatización logística y manejo de materiales con sede en Veghel, Países Bajos, y subsidiaria de Toyota Industries. Fundada en 1949, se especializa en sistemas de manejo de equipaje para aeropuertos, automatización de almacenes y clasificación de paquetes. Con más de 9,000 empleados, opera a nivel mundial.
MISIÓN DEL PUESTO
Registro, seguimiento, documentación y coordinación de las acciones de los diferentes agentes involucrados en las incidencias y problemas en los sistemas de automatización provistos por Vanderlande. Primer punto de contacto entre el cliente y el servicio de soporte, con gran influencia en el éxito de la coordinación de los casos y la satisfacción final del cliente.
ÁMBITOS DE ACTUACIÓN Y RESPONSABILIDADES
* Ámbito 1:
o Seguimiento de procesos corporativos para atención a incidencias (basados en ITIL).
o Toma de responsabilidad de los casos de manera lógica y metodológica.
o Análisis del caso y asignación de prioridad en base a información dada por el cliente.
o Decisión de asignación a Nivel 2.
* Ámbito 2:
o Comunicación con cliente y coordinación de proveedores y agentes de Nivel 2, de manera profesional, clara y educada.
o Establecer relaciones y vínculos sostenibles con los clientes.
o Actualización proactiva a cliente del estado de los casos.
o Focalización prioritaria en la satisfacción del cliente y en la aportación de valor del servicio técnico.
o Iniciativa comercial, promoviendo en los clientes la necesidad de adquirir soluciones adicionales.
* Ámbito 3:
o Formación en tecnología específica para poder dar asistencia básica de Nivel 1.
o Conexión remota a clientes para diagnóstico básico.
o Mantener y evolucionar el propio conocimiento técnico para poder dar resolución de Nivel 1, y ponerlo en común con el resto de compañeros.
* Ámbito 4:
o Seguimiento de procesos y mejora continua.
CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO
* Formación profesional en automatización, electrotecnia o similar.
* Formación específica: Gestión de cliente, entorno Office. Cualquier especialización técnica en algún ámbito de automatización industrial es valorable.
* 2 años de experiencia en puesto similar.
COMPETENCIAS DEL PUESTO
* Nivel de inglés con capacidad conversacional por teléfono.
* Orientación al cliente.
* Toma de decisiones.
* Comunicación y persuasión.
* Trabajo en equipo y soporte.
* Tratar con la crítica y el estrés.
* Autonomía.
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