Misión del puesto
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Garantizar una gestión excelente del Servicio de Atención al Cliente de Air Rail, liderando el equipo de SAC y asegurando el cumplimiento de los compromisos de servicio en entornos operativos críticos (deliveries), la correcta facturación de los servicios técnicos prestados y el seguimiento riguroso de los KPIs del área, con un foco claro en la calidad del servicio, la fiabilidad operativa y la satisfacción del cliente.
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Responsabilidades principales
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- Liderar, coordinar y desarrollar el equipo de Servicio de Atención al Cliente (SAC), garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con los estándares de calidad y seguridad de Air Rail.
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs y deliveries) acordados con los clientes, especialmente en operaciones críticas y entornos aeroportuarios/industriales.
- Supervisar y validar la correcta facturación de los servicios contratados, asegurando coherencia con los servicios efectivamente prestados.
- Analizar los datos y KPIs del departamento (volúmenes de actividad, tiempos de respuesta, incidencias, nivel de servicio, calidad, facturación, etc.) y elaborar reportes periódicos para la dirección.
- Identificar desviaciones, analizar causas raíz y proponer planes de acción orientados a la mejora continua del servicio.
- Velar por la calidad del servicio, asegurando el cumplimiento de los procedimientos internos, estándares operativos y compromisos contractuales.
- Actuar como interlocutor principal con clientes para el seguimiento del servicio, la gestión de incidencias y la coordinación operativa.
- Colaborar de manera transversal con Operaciones, Comercial, Finanzas y otros departamentos clave para garantizar una gestión integral del cliente.
- Elaborar el presupuesto anual del departamento y realizar su seguimiento, proponiendo acciones correctoras ante posibles desviaciones.
- Gestionar el equipo a su cargo (planificación, vacaciones, incidencias, evaluaciones de desempeño y desarrollo).
Requisitos\n
- Experiencia previa en gestión de equipos de Atención al Cliente o Service Management en entornos operativos, industriales o de servicios técnicos.
- Experiencia demostrable en seguimiento de deliveries, control de facturación y análisis de KPIs.
- Alta capacidad analítica y orientación a datos.
- Habilidades de liderazgo, organización y comunicación.
- Fuerte orientación al cliente, la calidad del servicio y la mejora continua.
- Inglés imprescindible (mínimo nivel B2), con capacidad para comunicarse fluidamente con clientes y equipos internacionales.
- Disponibilidad para viajar.
- Capacidad de adaptación a entornos dinámicos y exigentes.
Se valorará\n
- Experiencia en compañías de servicios críticos, especialmente en ambiente aeroportuario, industrial o técnico.
- Experiencia en definición y optimización de procesos de atención al cliente.
- Manejo de herramientas CRM y sistemas de reporting.
- Conocimiento de idiomas adicionales, especialmente francés e italiano.
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Asegúrese de presentar su candidatura con toda la información solicitada, tal como se expone en la descripción del puesto a continuación.
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¿Qué te ofrecemos?
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- Contrato fijo
- Jornada laboral: 40 horas con flexibilidad de entrada y salida. Viernes hasta las 15:00 y jornada intensiva de verano (julio y septiembre)
- Trabajo en remoto 1 día a la semana + dos semanas en Navidad + semana santa + 2 semanas en agosto.
- 22 días de vacaciones + día de cumpleaños En Air Rail creemos que un equipo diverso que integra distintos puntos de vista realiza los trabajos de forma más eficaz. xugodme Nos comprometemos a evaluar tu candidatura y tu desempeño en base a tus méritos y resultados, no a tu edad, sexo, religión, nacionalidad u origen étnico, identidad de género, orientación sexual, situación familiar o discapacidad.