FUNCIONES
* Garantizar en tiempo real la operación, seguridad y continuidad de los canales digitales y de atención al cliente de las distintas plataformas, a través de la monitorización activa, la gestión de incidencias, el control de accesos y la optimización del tráfico y recursos.
* Planificar y gestionar la capacidad de los recursos de las plataformas de los Contact Center Digitales, asegurando la correcta previsión de la demanda, el dimensionamiento de equipos, la conducción operativa en tiempo real y el reporting asociado al cumplimiento de KPIs y niveles de servicio.
* El perfil combina competencias de Workforce Management, operación de sistemas críticos y seguridad digital, para asegurar la disponibilidad, eficiencia y cumplimiento de los objetivos de negocio y de los KPIs de servicio.
* Monitorizar en tiempo real las interacciones, sistemas y recursos del Contact Center Digital, identificando desviaciones y aplicando medidas correctivas inmediatas.
* Gestionar el tráfico: previsión, balanceo, enrutamiento y reasignación dinámica de recursos en función de la demanda.
* Dimensionar y planificar recursos para garantizar accesibilidad, productividad y calidad.
* Analizar desviaciones entre lo previsto y lo real, generando reporting ejecutivo y planes de mejora continua.
* Controlar accesos y gestionar usuarios conforme a protocolos de seguridad digital.
* Coordinar la resolución de incidencias con áreas técnicas y proveedores, asegurando la continuidad del servicio.
* Participar en la elaboración de planes de contingencia y en la gestión de situaciones críticas.
* Garantizar la fiabilidad, consistencia y trazabilidad del dato en todos los procesos de análisis y reporting.
REQUISITOS:
* Experiencia en Workforce Management en entornos de Contact Center o BPO.
* Conocimientos en gestión de usuarios, seguridad digital y operación de sistemas críticos.
* Dominio de herramientas de planificación, control y reporting (Qlik, Power BI, Excel avanzado).
* Capacidad analítica para detección de patrones y optimización de modelos de previsión.
* Orientación a resultados, proactividad y toma de decisiones en tiempo real.
* Valorable: Formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería Informática o similar.
* Valorable: experiencia con Salesforce, Wallmeric-D3a y gestión de incidencias vía herramientas tipo Jira/HD.
* Valorable: conocimientos en SQL para análisis de datos y automatización de procesos.
* Valorable certificación en herramientas WFM, BI o en gestión de seguridad digital.
* Modelo de trabajo híbrido: presencialidad 3 días/semana (la presencialdiad se requiere sólo en el turno de mañaña)
* Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 y sábados de 8:00 a 15:00 (incluidos festivos no nacionales) turnos rotativos de mañana y tarde.
* Servicio de guardia: sábados 15:00–22:00, domingos y festivos nacionales 9:00–21:00 (una vez al mes)
OFRECEMOS:
* Contrato Indefinido
* Modelo Híbrido
* Crecimiento profesional
Los procesos de selección se llevarán a cabo siguiendo los criterios de igualdad de oportunidades con perspectiva de género, neutralidad y transparencia.
Responsable de tratamiento: GRUPO MADISON MK
Legitimación: Aplicación de medidas precontractuales (art. 6.1.b RGPD)
Finalidad: Gestión de solicitudes de empleo y procesos selectivos
Plazo de conservación: En el supuesto de ser elegido/a se conservará en nuestras BBDD de candidatos y en su expediente laboral. En caso de autoexclusión o exclusión, conservaremos su Currículo por un periodo de dos años en nuestras BBDD para futuros procesos de selección, atendiendo a su formación académica y/o experiencia profesional. En todo caso se le dará la posibilidad de oponerse a la conservación de sus datos.
Para ejercitar sus derechos y revisar información adicional acceda a nuestra política de privacidad en www.madisonmk.com.