PEl/La Responsable de CAU será el bpunto focal principal /b de la organización para garantizar la bexcelencia, continuidad y calidad /b del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz. /ppbr/ppEste rol es crucial para la bgestión, supervisión y coordinación /b del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la bcorrecta administración de los activos /b de hardware y software. /ppbr/ppb✅ Principales Responsabilidades /b /ppb1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio /b /pullibSupervisión y Control: /b Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero. /lilibCumplimiento de KPIs y SLAs: /b Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los bAcuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) /b y los bIndicadores Clave de Rendimiento (KPIs) /b contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.). /lilibReuniones de Seguimiento: /b Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora. /lilibGestión de Escalas y Crisis: /b Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. /li /ulpb2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa /b /pullibAtención y Satisfacción del Usuario: /b Ser el garante de la bexperiencia del usuario interno /b. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte. /lilibCoordinación de Flujos: /b Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU. /lilibDocumentación y Procesos: /b Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. /li /ulpb3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) /b /pullibInventario: /b Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.). /lilibCiclo de Vida del Activo: /b Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos. /lilibProvisioning: /b Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). /li /ulpb4. Reporting y Comunicación Estratégica /b /pullibReporte al CTO y Dirección de IT: /b Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre: /li /ulpb-Estado del Servicio: /b Visión general del rendimiento del CAU. /ppb-Cumplimiento de SLAs y KPIs: /b Análisis de desviaciones y causas raíz. /pullibReporte Semanal/Mensual: /b Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas. /lilibTransparencia y Comunicación: /b Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas. /li /ulpbr/ppb Requisitos y Perfil Deseado /b /pullibFormación: /b Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado. /lilibExperiencia: /b Mínimo (3-4) años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un bproveedor externo /b. /lilibConocimientos Técnicos: /b /li /ulp-Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente bITIL Foundation /b (certificación deseable). /pp-Experiencia en el uso y administración de bherramientas ITSM/ticketing /b (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). /pp-Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). /pp-INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure. /pullibCompetencias Clave: /b /liliExcelente capacidad de bgestión de proveedores y negociación /b. /liliFuerte orientación al bservicio y a la satisfacción del cliente interno /b. /liliHabilidades de comunicación y presentación de binformes ejecutivos /b (reporting avanzado). /liliProactividad, autonomía y capacidad de bresolución de problemas complejos /b. /li /ul