Securitas es la compañía líder global en soluciones de seguridad, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos transformando la seguridad privada mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.
Nuestro propósito, "Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro", guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.
Cultivamos un contexto donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.
¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?
En Securitas España buscamos un/a Responsable de Customer Care para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.
Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.
Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.
Gestión operativa y de la demanda
Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).
Procesos, herramientas y análisis
Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
Experiencia de cliente y fidelización
Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
Organizar y supervisar la actividad del equipo.
Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).
Formación
Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior).
Se valorará experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).
Experiencia
Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.
Gestión de equipos de atención al cliente.
Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
Nivel alto de inglés.
Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
Desarrollo profesional y formación continua.