Asegurar la correcta satisfacción de los clientes durante su estancia en el establecimiento, así como obtener información de la insatisfacción que pueda generarse a los mismos. Ejerce las funciones de Guest Service Manager en ausencia de este. Dependencia Jerárquica: Jefe de Alojamiento; Dependencia Funcional: Guest Experience Manager.
Requisitos del perfil
* Educación / Estudios: Grado (especificar requisitos legales para el ejercicio del puesto)
* Experiencia y conocimientos previos: Estudios específicos en hostelería, Experiencia de 2 años
* Conocimiento del destino
* Inglés nivel alto y conocimiento de un tercer idioma
* Word, Excel y Programa de gestión hotelera
* Otros requisitos deseables (no imprescindibles): Experiencia de 3 años con clientes sector lujo
* Competencias clave: Compromiso con PHG y alineación con su cultura corporativa; Adaptación al cambio; Orientación al cliente a través de la excelencia; Trabajo en equipo y cooperación; Aprendizaje continuo; Orientación a resultados / objetivos; Capacidad de liderazgo y gestión de personas; Formación y desarrollo de colaboradores; Iniciativa para asumir compromisos, tomar decisiones y resolver problemas; Orientación comercial
Funciones y tareas principales del puesto
* Mantener un libro de acciones e incidencias actualizado: Registrar las incidencias y eventos ocurridos durante el turno, asegurando que todo quede documentado para su seguimiento.
* Generar informes de incidencias al final del turno: Elaborar y reenviar un documento con las incidencias ocurridas al resto de jefes de departamento.
* Atender visitas guiadas y Fam Trips: Gestionar y coordinar las visitas guiadas para clientes o grupos especializados, asegurando una experiencia satisfactoria.
* Coordinar transfers de aeropuerto a hotel: Organizar y gestionar el transporte de los huéspedes desde el aeropuerto hasta el hotel.
* Gestionar el servicio Lost & Found: Recoger, registrar y almacenar objetos perdidos u olvidados por clientes o externos, asegurando su correcta administración.
* Informar sobre el estado del trabajo y las incidencias: Reportar a los responsables las novedades, incidencias y el progreso de las actividades realizadas durante el turno.
* Recomendar servicios adicionales al cliente: Ofrecer y promover servicios adicionales como alquiler de barcos, transfers, coches de lujo, windsurf, entre otros.
* Atención telefónica para información del hotel: Responder y gestionar las llamadas telefónicas que requieran información relacionada con el hotel o sus eventos.
* Gestionar quejas o peticiones de clientes: Resolver en la medida de lo posible las quejas o solicitudes de los huéspedes, siempre que no impliquen cambios de habitación.
* Atención a clientes en habitaciones VIP: Gestionar y realizar un seguimiento especial para clientes de habitaciones VIP, suites, celebraciones como cumpleaños, lunas de miel, aniversarios, etc.
* Realizar tareas asignadas con prontitud y diligencia: Cumplir con los trabajos encargados con rapidez, precisión y seguridad.
* Colaborar con la dirección y otros departamentos: Participar en reuniones de departamento, y colaborar en la consecución de los objetivos del establecimiento y en la comunicación de novedades o incidencias a la dirección.
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