¿Qué buscamos?
Seleccionamos Support Office para nuestra unidad estratégica dentro del entorno operativo del Managed Services Center (MSC). Su misión es centralizar, coordinar y dar seguimiento a procesos, recursos y solicitudes operativas, garantizando eficiencia, estandarización y calidad en la entrega de servicios y soporte técnico.
Objetivo General del Puesto
Actuar como un centro neurálgico de coordinación y soporte, asegurando que los procesos operativos se ejecuten de forma eficiente, estandarizada y alineada con los objetivos de nuestro de servicios y las expectativas de los clientes dentro de la Support Office.
Perfil Requerido
Formación en Tecnología, Administración, Sistemas o afines.
Experiencia en entornos operativos, gestión de servicios o soporte técnico.
Conocimiento de herramientas como Confluence, ITSM, Medallia, entre otras.
Habilidades de organización, comunicación y trabajo en equipo.
Capacidad para gestionar múltiples tareas y prioridades.
Responsabilidades Principales
Gestión de Solicitudes y Documentación
Procesar solicitudes de cambio en la página del Service Center en Confluence.
Verificar el cumplimiento de formatos estándar y validar con los solicitantes.
Soporte Operativo Diario
Brindar apoyo continuo a los equipos de TS, MS y MSC.
Resolver incidencias relacionadas con contratos y servicios.
Gestión de Operadores
Coordinar y dar seguimiento a operadores asignados a proyectos o servicios.
Supervisar disponibilidad, asignaciones y cobertura de turnos.
Gestión de Proyectos y Recursos
Coordinar proyectos tipo Bronze.
Cubrir remotamente durante vacaciones y asistir a servicios presenciales mensuales.
Activar contratos de soporte durante la ejecución de proyectos.
Gestionar PoD y seguimiento de recursos en campo.
Gestión de Tiempos y Hojas de Servicio
Imputar y hacer seguimiento de hojas de tiempo (timesheets).
Controlar servicios no cubiertos (Uncovered Base) y modelos Time & Material.
Mantener actualizada la matriz de habilidades (Skill Matrix).
Gestionar listas de BIDs para servicios presenciales.
Gobernanza y Mejora Continua
Definir, implementar y dar seguimiento a procesos operativos.
Monitorear indicadores clave (KCI), backlogs y P&L del MSC.
Coordinar la hoja de ruta para la obtención de certificados de buena ejecución.
Reporting y Feedback
Elaborar informes de pipeline no ITSM, KPIs del MSC y RMS.
Dar seguimiento a la Voz del Cliente (VOC) y Medallia.
Solicitar y cargar mensualmente feedback de proyectos TS en Medallia.
¿Qué puedes esperar tú de nosotros?
· Formarás parte de una compañía en desarrollo y crecimiento, donde la tecnología y la innovación se unen a través de las personas que la conformamos.
· Compartirás proyectos con gurús de las tecnologías más punteras, ¿qué hay mejor que aprender y compartir conocimiento con los mejores?
· Si ya estás certificado, mejor que mejor para poner en juego todo lo que hayas aprendido. Si no lo estás, te invitamos a hacerlo desde el momento en que entres en la compañía y el límite lo pones tú.
· Disfrutarás de un ambiente de trabajo genial.
Y además, la experiencia en NTT Data te ofrece:
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