¡Somos Servinform!
Empresa de servicios formada por más de 6.000 empleados en la que damos soporte a más de 1.500 empresas en servicios de call center, backoffice, marketing, gestión documental, redes y telecomunicaciónes, IT y RRSS.
Actualmente, para uno de nuestros proyectos seleccionamos a un/a Coordinador/a de Conducción (Force) que formará parte de nuestra área de Contact Center y BackOffice.
Tus responsabilidades serían:
Gestión del tráfico y actividad del servicio asignado (control de la actividad de llamadas, email, whatsapp, y chats email) en tiempo real (monitoreo).
Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) con los más altos estándares de productividad y calidad, asegurando además la correcta gestión de los estados operativos de los agentes (descansos, pausas visuales y asistencia conforme al dimensionamiento establecido).
Actualización/propuesta de las mejoras sobre el dimensionamiento o turnos
Comunicar incidencias y desvíos a supervisores y responsables de área.
Análisis, reporte y gestión de informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo (gestión semi-automática).
Analizar desviaciones entre previsiones y resultados reales.
Proponer acciones de mejora continua en planificación y gestión del tráfico.
Coordinación, comunicación y colaboración con áreas de operaciones, calidad, formación y recursos humanos.
Alinear la planificación con campañas comerciales, mantenimiento de sistemas y vacaciones del personal.
Controlar el tráfico de llamadas a tiempo real de un servicio de Contact Center en Atención al cliente con recepción de llamadas.
Control de los diferentes datos para la consecución de los objetivos.
Creación de los informes oportunos para la presentación de resultados ante sus superiores y equipo.
Condicionales laborales:
Jornada de trabajo de 39 horas semanales
Turnos fijos: 2 vacantes de tarde, entre 15:00 y 00:00 h (1 hora de comida), y 1 vacante de mañana, entre 08:00 y 18:00 h (1 hora de comida).
Salario de 18092,14 euros brutos/año (1.508 euros brutos/mes) + pluses
Convenio Contact Center
Formación remunerada dentro del puesto de trabajo
Ubicación del centro de trabajo en Torrejón de Ardoz, cerca de estación de Rende Soto del Henares desde donde disponemos de un servicio de lanzadera. También contamos con amplia zona de aparcamiento
**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**
REQUISITOS MÍNIMOS:
Informática: Nivel avanzado de Office, especialmente Excel
Manejo avanzado de Google Sheets
Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción
Conocimientos de KPI’s operativos de Contact Center: AHT, ASA, FCR, SLA, ocupación, adherencia, forecast, etc.
Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center (multicanal: voz, email, chat, redes sociales).
Capacidad analítica y orientación a resultados.
Excelente comunicación y coordinación con distintos equipos.
REQUISITOS VALORABLES
Experiencia en entornos multilingües o internacionales.
Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización (Python, R) para análisis avanzado.
Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos.
Certificación o formación específica en Workforce Management.