Del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
Este rol es crucial para la
gestión, supervisión y coordinación
del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la
correcta administración de los activos
Principales Responsabilidades 1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio
Supervisión y Control :
Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
Cumplimiento de KPIs y SLAs :
Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
y los
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
Reuniones de Seguimiento :
Liderar reuniones periódicas (semanales / mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
Gestión de Escalas y Crisis :
Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.
2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa
Atención y Satisfacción del Usuario :
Ser el garante de la
Coordinación de Flujos :
Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.
Documentación y Procesos :
Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.
3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)
Inventario :
Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).
Ciclo de Vida del Activo :
Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.
Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).
4. Reporting y Comunicación Estratégica
Reporte al CTO y Dirección de IT :
Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre :
Estado del Servicio :
Visión general del rendimiento del CAU.
Cumplimiento de SLAs y KPIs :
Análisis de desviaciones y causas raíz.
Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.
Transparencia y Comunicación :
Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.
Requisitos y Perfil Deseado Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.
Experiencia :
Mínimo (3-4) años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un
proveedor externo .
Conocimientos Técnicos :
Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente
Experiencia en el uso y administración de
herramientas ITSM / ticketing
Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).
INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure.
Competencias Clave :
Excelente capacidad de
gestión de proveedores y negociación .
Fuerte orientación al
servicio y a la satisfacción del cliente interno .
Habilidades de comunicación y presentación de
informes ejecutivos
reporting avanzado).
Proactividad, autonomía y capacidad de
resolución de problemas complejos .
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