At Air Liquide Healthcare Iberia, we are specialists in the manufacture and comercialization of medical and healthcare gases. We manufacture and supply medical gases; we develop, install, maintain equipment and propose essential solutions for their proper use.
We work with the highest safety standards in all our processes to ensure the proper use and handling of our gases, services and equipment at all times. In addition, we have a large team of experts and professionals who have an in-depth knowledge of our customers' needs.
**How will you CONTRIBUTE and GROW?**
En este puesto la misión principal será la de crear la visión estratégica del Contact Center y definir los pasos para conseguirlo (roadmap). Al mismo tiempo, serás el/la responsable de la implantación de los proyectos de transformación y de la consecución de los objetivos y las eficiencias dentro del area. Por último, como parte de la misión se deberá profundizar en todos los procesos y sistemas (CRM) que mantienen las relaciones con los clientes, optimizando las funcionalidades y ventajas de los aplicativos de gestión
Para conseguir este objetivo las funciones, entre otras, serán las siguientes:
**Estrategia del Contact Center**
- Asegurar la vigilancia tecnológica del area y definir cómo transformar el Contact Center para incrementar el valor a nuestro clientes
- Reportar a la Dirección posibilidades de innovación, posibles mejoras de eficacia y eficiencia en relación a la Excelencia/Compromiso con el cliente
- Definir las necesidades tanto de RRHH como de recursos technológicos necesarios para alcanzar los objetivos
- Definir el dashboard de KPIs CC y reportar periódicamente el funcionamiento del CC a la Dirección para garantizar la alineación con los objetivos estratégicos de la compañía
- Definir e implantar los proyectos de transformación del Contact Center
- Construir el camino para ejecutar mejoras, definiendo objetivos a su equipo y haciendo seguimiento de los mismos.
**Coordinación con el resto de departamentos**
- Coordinar la relación con el resto de departamentos (dirección de operaciones, facturación, delegaciones..) buscando consecución de los objetivos globales de compañía
- Definir contratos en caso de subcontratación y/o comunicaciones externas conjuntamente con el departamento legal
**Gestionar al personal directo**
- Generar dinamismo, motivación y unión de todo el personal del Contact Center para que se sientan un equipo y trabajen alineados
- Supervisar, coordinar y animar a su equipo directo
- Asesorar y ayudar a los/las supervisores/as en la gestión, animación, evaluación y desarrollo de los agentes
- Ayudar en la definición de objetivos para los RAAP y Gestores/as de atención Continuada
- Ayudar a la definición de la formación necesaria y los requerimientos mínimos del personal.
**Process Owner**
- Process owner para los procesos del Contact Center
- Participar en la comunidad de Contact Centers de AL, compartiendo buenas prácticas y avances
- Asegurar la mejora continua de sus procesos
**CRM e Integraciones con Clientes Product Owner**
- Colaborar con el departamento IT para identificar y abordar necesidades de dessarrollos adicionales
- Participar en los nuevos proyectos de integración de nuevos aplicativos diseñando la infraestructura del sistema en estrecha coordinación con los/as directores/as de delegación
- Garantizar una alta calidad y utilización de los datos.
LI-MD2
**Are you a MATCH?**
- Estudios universitarios superiores completados
- Experiência de, al menos, 5 años en gestión de Contact Center, en desarrollo e implementación de herramientas digitales
- Experiência en gestión de equipos
- Idiomas: inglés nível alto (C1 mínimo)
- Muy valorable: conocimiento en herramientas de Contact Center : CRMs, VoiceBot, ChatBot, IVR, etc. y ERP tipo SAP, Microsoft 365
**Our Differences make our Performance**
At Air Liquide, we are committed to build a diverse and inclusive workplace that embraces the diversity of our employees, our customers, patients, community stakeholders and cultures across the world.