Descripción de la empresa¿Por qué trabajar para Accor?Somos mucho más que un líder mundial. Te damos la bienvenida tal como eres y puedes encontrar un trabajo una marca que coincida con tu personalidad.Te apoyamos para que crezcas y aprendas cada día, asegurándonos de que el trabajo le dé propósito a tu vida, para que durante tu viaje con nosotros, puedas seguir exporando las posibilidades ilimitadas de Accor.Al unirte a Accor, cada capítulo de tu historia es suyo para escribir y juntos podemos imaginar la hospitallidad del mañana. Descubre la vida que te espera en Accor, visita https:
//careers.Accor.Com/¡Haz lo que amas, cuida el mundo, atrévete a desafiar el status quo! #BELIMITLESS
Descripción del empleoEl Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.Jerarquía:
Internamente:
Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.Externamente:
La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía
Heartist
de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.Principales responsabilidades:
Velar por el Journey del Cliente en el Hotel:
Antes de la llegada:
Gestionar preferencias de los clientesPreparación de gruposGestionar la comunicación telefónica
El día de la llegada:
Realizar el proceso de Check-inExplicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjeríaPromover ventas adicionales mediante upselling/crossellingOfrecer la tarjeta de fidelidad All
Durante la estancia:
Atender las necesidades de los clientesOfrecer servicios de conserjeríaMantener una conexión constante con los huéspedes
En la salida:
Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción
Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales:
Protección de datos personalesCumplir con PCI DSSAsegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y BreeamControl de NO SHOWs y registros de viajerosAplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert
Gestión de la Caja (Facturación):
Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pagoGestión de depósitosRealizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos
Apoyo al Equipo de Reservas:
Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivosAtender llamadas entre las 19:
00 y las 8:
00 amGestionar NO SHOWs y portales de reservasCoordinar la gestión de tripulaciones
Formación y Apoyo al Equipo:
Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)
Desafíos críticos de la posición:
Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.
RequisitosExperiencia y Formación:
Al menos 2 años de experiencia en un puesto similarFormación en Turismo (grado o similar)Dominio de español e inglés (se valora un tercer idioma, preferentemente francés)Manejo de Excel a nivel medio/avanzado
Información adicionalFlexibilidad Horaria:
La recepción es un área que opera las 24 horas del día, por lo que la
flexibilidad horaria
es crucial. Se valora mucho que el candidato esté dispuesto a trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos, adaptándose a las necesidades del hotel o establecimiento.
Trabajo en Equipo:
La
colaboración
con otros departamentos, como housekeeping, reservas o conserjería, es fundamental. Un buen recepcionista debe saber trabajar en conjunto, compartir información y mantener una comunicación fluida para ofrecer una experiencia integral al huésped.La habilidad para trabajar en un equipo dinámico y ayudar a otros cuando sea necesario es una cualidad muy apreciada, sobre todo en un entorno de alta rotación de tareas.
Orientación al Cliente y Empatía:
Tener una
actitud proactiva
y estar dispuesto a resolver problemas o quejas de los clientes con una sonrisa es crucial. Los recepcionistas son el primer punto de contacto con los huéspedes y su comportamiento y actitud influyen enormemente en la experiencia del cliente.
Gestión del Estrés y Capacidad de Adaptación:
La
gestión del estrés
es esencial debido a los posibles picos de trabajo, como la llegada de grupos grandes, cambios inesperados o situaciones complicadas. Un buen recepcionista debe mantener la calma, ser eficiente y saber priorizar tareas bajo presión.La
adaptabilidad
es importante, ya que cada día puede traer diferentes desafíos o necesidades, y saber ajustarse a esos cambios es vital.
Habilidades de Comunicación:
Un recepcionista debe tener una
comunicación clara
y efectiva, tanto con los clientes como con el equipo interno. Esto incluye saber escuchar, dar explicaciones claras y adaptarse a los diferentes perfiles de clientes.
Actitud Positiva y Proactiva:
Mantener una actitud
positiva
frente a cualquier reto o situación inesperada es importante, además de ser
proactivo
al identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente o los procesos internos.
Atención a los Detalles:
Los recepcionistas deben estar atentos a los
detalles, ya que esto puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente (por ejemplo, recordar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas, gestionar reservas con precisión, etc.).
Conocimiento y Capacidad de Aprender:
La capacidad para aprender rápidamente sobre procedimientos, políticas internas y sistemas de gestión (como software de reservas y facturación) es esencial. Un recepcionista debe estar dispuesto a
capacitarse
y mantenerse actualizado.
Responsabilidad y Confianza:
Un recepcionista maneja información sensible y a menudo es responsable de
dinero
o
transacciones, por lo que se valora mucho la
responsabilidad
y la capacidad para ser
confiable .
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