Misión
Dirigir los equipos de trabajo asegurando el buen funcionamiento y la mejora continua de la operación garantizando los niveles de servicio y atención de los distintos clientes, generando eficiencias y mejoras, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía
Funciones
1. Responsabilizarse de la administración de los recursos necesarios en plataforma para el correcto funcionamiento de la operación y prestación de servicio, siendo responsable de identificar necesidades y carencias en la operación para para garantizar el cumplimiento. Su función es planificar, implementar y supervisar el desarrollo óptimo y la ejecución de todas las actividades y procesos diarios, para garantizar la prestación y cumplimiento del servicio.
2. Gestión y supervisión del equipo a su cargo:
3. MOtivación del equipo. -Establecimiento y seguimiento de objetivos y de responsabilidades, medición de la productividad e incentivos del equipo.
4. Comunicar los cambios de operativa para mantener su equipo informado/actualizado de manera regular, homogeneizando la operativa.
5. Colaborando en la planificación de los turnos en función de la carga de trabajo, cumpliendo la normativa interna, controlando productividades Realizando una evaluación continúa del personal según criterios objetivos. Control de rotación, absentismo, gestión vacaciones y festivos Liderazgo y motivación de equipos, sacar el máximo rendimientos de los equipos, aplicando planes de acción para mejorar su rendimiento y desarrollo. Que sean lo más autónomos posibles.
6. Cubrir las necesidades de formación individuales de su equipo y hacer el seguimiento de la mejora esperada.
7. Evaluación del desempeño del equipo a su cargo, midiendo los KPIs establecidos y las competencias asociadas al puesto con el objetivo de establecer planes de acción de mejora del desempeño.
8. Garantizar el cumplimiento de los SLAS establecidos con las compañías, estableciendo para ellos, los planes de acción que sean necesarios Controlar que la prestación del servicio se lleva a cabo con profesionalidad, orientación al cliente y de manera resolutiva, revisando el grado de calidad y cumplimiento del trabajo realizado por todo el personal de su sección, asegurando que los servicios se prestan en el menor tiempo posible y transmitiendo al equipo sensación de responsabilidad en el trabajo que realizan, diariamente (día anterior), así como a la programación del trabajo del día siguiente Identificar ineficiencias en el cumplimiento de los requerimientos de las compañías para proponer planes de acción, siendo el responsable de la puesta en marcha y el cumplimiento. Monitorización de los equipos para el control de actividad. Control de presencia de los gestores, ausencias, bajas, haciendo seguimiento. Vencimeitno de contratos, toma de decisión sobre estos vencimientos. Planifiación de los turnos. Asesoramiento de los gestores en la resolución de incidencias con compañías y clientes en la atención telefónica y en el desarrollo de la gestión del siniestro (apertura, tramitación, resolución de incidicas)
9. Elaboración y emisión de informes, cuadros de mando estipulados por la dirección que ayuden a monitorizar el rendimiento, al equipo y seguimiento de la prestación del servicio.
10. Liderar y garantizar los cambios que sean oportunos en los procesos para mejorar la eficiencia y la rentabilidad de los clientes. Cuestionamiento continuo de: ¿se puede hacer de otra manera?