El/La Responsable de CAU será el
excelencia, continuidad y calidad
del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
gestión, supervisión y coordinación
del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la
de hardware y software.
✅ Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio Supervisión y Control:
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
Gestión de Escalas y Crisis:
Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa Atención y Satisfacción del Usuario:
experiencia del usuario interno
. Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU. Documentación y Procesos:
Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) Inventario:
Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.). Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos. Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Visión general del rendimiento del CAU.
-Cumplimiento de SLAs y KPIs:
Análisis de desviaciones y causas raíz. Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas. Requisitos y Perfil Deseado Formación:
Titulación universitaria o Formación Competente Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado. Experiencia:
Mínimo (3-4) años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un
proveedor externo
. Conocimientos Técnicos: -Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente
ITIL Foundation
(Experiencia en el uso y administración de
ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).
-Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).
-INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure. gestión de proveedores y negociación
. servicio y a la satisfacción del cliente interno
. informes ejecutivos
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