En Ricoh te invitamos a ser arquitect@ de tu propio éxito…
En Ricoh te invitamos a ser arquitect@ de tu propio éxito, formando parte de un contexto donde la innovación, la tecnología y las personas se unen para impulsar experiencias digitales excepcionales. Nuestra propuesta de valor abarca soluciones de Workplace (Communication Services, IT Services, Printing Services), Digitalización de Procesos (IT Consulting, Application Integration, Hyperautomation) y un sólido marco de Hybrid Infrastructure (Datacenter, Cloud, Storage, Backup).
Valoramos las voces únicas y celebramos la riqueza que cada persona aporta. Creamos un entorno colaborativo, diverso e inclusivo donde prosperamos y contribuimos a transformar el futuro del workplace.
¿QUÉ BUSCAMOS?
Buscamos un/a Incident Management Specialist con una sólida base técnica y experiencia en soporte L2, que actuará como punto de coordinación entre los distintos equipos técnicos, negocio y clientes internos/externos. Su misión será gestionar incidentes de forma eficiente, asegurar el cumplimiento de los SLA y garantizar una comunicación clara, proactiva y orientada a la experiencia del usuario.
Es un rol adecuado para alguien que combina capacidad analítica, visión de proceso, skills de comunicación, buen criterio para priorizar y conocimiento de herramientas de ticketing y entornos Microsoft.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Gestión de Incidentes (ITIL)
- Coordinar la resolución de incidentes críticos y mayor incident de principio a fin.
- Activar puentes de comunicación, mantener informados a equipos técnicos, negocio y stakeholders.
- Garantizar el cumplimiento de SLA, la calidad de la información y el registro adecuado en las herramientas de ticketing (ServiceNow/Jira).
- Elaborar comunicaciones claras, actualizadas y orientadas al impacto en usuario/cliente.
- Realizar análisis de tendencias y colaborar en acciones preventivas/correctivas (RCA).
- Participar en reuniones de seguimiento y reporting (MTTR, MTTA, indicadores de calidad).
Gestión de servicio
- Resolución y escalado de incidencias y peticiones vinculadas al puesto de trabajo.
- Soporte en Windows, software estándar, VDI, VoIP, impresión, M365, Active Directory / Azure AD.
- Diagnóstico y análisis previo a la escalación hacia tercer nivel.
- Soporte y alineamiento con equipos L1 onsite y remotos.
- Revisión de calidad de tickets y contribución a documentación y base de conocimiento.
Comunicación y relación con stakeholders
- Ser punto de escalado para incidentes relevantes.
- Garantizar una comunicación proactiva, transparente y adecuada al nivel del interlocutor.
- Contribuir a la mejora continua de procesos dentro del área de Digital Workspace Delivery.
REQUISITOS
Imprescindibles
- 3–5 años de experiencia en roles de Service Desk L2 y 1 - 2 Incident Management o puestos similares.
- Experiencia con marcos ITIL y herramientas de ticketing (ServiceNow, Jira…).
- Nivel alto de inglés (oral y escrito).
- Conocimientos sólidos en:
- Administración de Microsoft 365
- AD / Azure AD
- Windows Server & Windows 10/11
- Networking básico (DHCP, DNS, routing, firewall)
- VDI / VoIP
- Excelentes habilidades de comunicación y gestión de situaciones bajo presión.
- Capacidad para coordinar stakeholders técnicos y de negocio.
Valorables
- Certificación ITIL.
- Experiencia en entornos multicliente o modelos de soporte gestionado.
- Experiencia previa en roles híbridos entre soporte y coordinación.
¿QUÉ OFRECEMOS?
- Contrato indefinido.
- Modelo híbrido (3/2) en oficinas Ricoh Sant Cugat.
- Ricoh Flex (compensación flexible), Ricoh Club con descuentos exclusivos, bienestar emocional, jornada intensiva en verano, tarde libre por cumpleaños y otros beneficios corporativos.
- Formación continua y certificaciones.
- Excelente clima laboral y participación en iniciativas internas.
NUESTRO COMPROMISO
En Ricoh promovemos un entorno laboral inclusivo y diverso, alineado con nuestro Plan de Igualdad y la Política Global de Diversidad & Inclusión. Todas las candidaturas serán consideradas sin distinción de género, origen, edad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión o cualquier otra condición.