Responsable de Customer Service & Ccontact center – Luxury Real Estate (End-to-End)
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Es posible que un gran número de candidatos se presenten a este puesto, así que asegúrese de enviar su CV y su solicitud lo antes posible.
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Descripción del rol
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Buscamos para empresa general de Real Estate de lujo:
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Perfil de Customer Service Manager, que montará de cero el sistema de contact center para poder canalizar los leads de forma muy cualificada entre la persona que quiere comprar/vender y los brokers autónomos que harán las búsquedas premium.
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Cuando el Customer Service Manager recibe el lead o llamada de cliente de alto patrimonio, tiene que cualificarlo lo maximo posible, analizar cada lead entrante para verificar que encaje con los requisitos de propiedades de lujo y profundizar en la conversación con el cliente para validar su nivel de interés, capacidad financiera y urgencia, garantizando que solo lleguen oportunidades reales y maduras al broker, y así mantener un sistema en el cual el cliente se encuentra muy satisfecho y recomienda a su entorno la compañía a y por otro lado, el broker también está satisfecho porque los leads estan tan cualificados que el exito de cerrarlos es asegurado.
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Responsabilidades principales
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- Gestión y cualificación de leads de lujo (END‐TO‐END)
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- Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.
- Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.
- Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo .
- Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.
2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP\n
- Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.
- Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.
- Crear experiencias que generen recomendación
- Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‐visita, siempre en clave de lujo.
3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa\n
- Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.
- Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.
- Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.
- Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.
4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes\n
- Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.
- Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.
5. Reporting, KPIs y mejora continua\n
- Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.
- Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.
- Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.
Requisitos:\n
Experiencia
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- 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sector INMOBILIARIO (IMPRESCINDIBLE)
- Experiencia en real estate premium, hospitality 5 o servicios de alto nivel (VALORABLE)
- Experiencia gestionando leads complejos y cualificándolos, coordinando con equipos comerciales.
- Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo ).
- Gestionar -a ser posible desde cero- CONTACT CENTER.
Conocimientos\n
- Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce .
- Conocimiento del ciclo end‐to‐end de gestión de leads y cualificación de los mismos
- Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.
- Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.
Formación\n
- Grado universitario.
- Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente. xugodme
¡No dudes en postularte!