Resumen del puesto:
El/la Guest Experience Agent es responsable de atender llamadas entrantes y dirigirlas a las habitaciones de los huéspedes a través de la central telefónica o hacia el personal o departamentos del hotel. También se encarga de tomar y distribuir mensajes para los huéspedes, proporcionar información sobre los servicios del hotel y responder consultas sobre eventos públicos del establecimiento.
Responsabilidades:
- Operar la central telefónica para responder llamadas.
- Procesar solicitudes de los huéspedes como llamadas de despertador, filtrado de llamadas y otras peticiones relacionadas con la realización o recepción de llamadas.
- Informar al huésped sobre mensajes recibidos (por ejemplo, buzón de voz, correspondencia, faxes) y enviarlos a la habitación si es necesario.
- Atender, registrar y procesar todas las llamadas, solicitudes, preguntas o inquietudes de los huéspedes.
- Recibir, registrar y transmitir mensajes de forma precisa, completa y legible.
- Registrar todas las solicitudes o incidencias de los huéspedes en HubOs y hacer seguimiento para asegurar su satisfacción.
- Coordinar con el departamento de limpieza (HSK) todos los objetos "perdidos" solicitados por los huéspedes.
- Proporcionar información a los huéspedes sobre las características de las habitaciones, servicios del hotel y áreas de interés locales.
- Asistir a los huéspedes en el acceso a internet.
- Responder correos electrónicos de los huéspedes.
- Reservar y gestionar solicitudes de servicios tanto externos como internos (reservas de restaurantes, alquiler de coches, masajes, etc.).
- Preparar la lista de huéspedes VIP y comunicarla al resto de los departamentos, incluyendo los amenities asignados y la nota de bienvenida escrita a mano.
- Responder a todas las reseñas positivas en Booking, Expedia, Google y Tripadvisor.
- Revisar las listas de llegada de huéspedes para ofrecer una bienvenida cálida.
- Atender a visitantes distinguidos (como huéspedes VIP) y responder a sus preguntas.
- Asistir en la preparación de carpetas de bienvenida con material informativo (por ejemplo, menús de room service, descripciones de la zona).
- Promocionar servicios y proporcionar información sobre las comodidades del hotel, el vecindario y lugares de interés.
- Anticiparse a las necesidades del huésped y establecer una relación cordial ayudándolos con tareas específicas (por ejemplo, confirmación de viajes, toma de mensajes).
- Atender quejas de clientes y, si es necesario, derivarlas al departamento correspondiente.
Requisitos:
- Formación mínima: Bachillerato o certificado de formación competente equivalente. Se prefiere cierta formación universitaria o un título universitario. Preferible titulación en gestión hostelera.
- Experiencia: Se prefiere experiencia previa en hotelería. Se valorará experiencia en marcas hoteleras de cinco estrellas.
- Conocimientos técnicos: Capacidad para utilizar programas y equipos informáticos. Capacidad para manejar con facilidad el teclado del ordenador. Valorable conocimientos de Opera.
- Comunicación: Capacidad para comprender y hablar inglés, para entender y responder a la información y atender las solicitudes avanzadas de los huéspedes tanto verbalmente como por escrito. Preferible conocimiento de otros idiomas.
- Competencias: Resolución de problemas. Flexibilidad. Escucha activa. Inteligencia emocional. Atención al cliente. Comunicación asertiva. Compromiso. Responsabilidad. Paciencia. Habilidad para trabajar bajo presión. Buena comunicación no verbal.
- Disponibilidad para hacer turnos rotativos
Qué podemos ofrecerte?
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- Formar parte de nuestro equipo significa formar parte de una gran FAMILIA, en donde trabajar con pasión y kokoro son nuestros principales valores
- En Nobu Hotel Barcelona, el bienestar de nuestros empleados es una prioridad. Disfruta de clases de yoga gratuitas y mantén una alimentación consciente y equilibrada con nuestro comedor de personal estilo buffet.
- Salario Competitivo: Remuneración según el convenio de hostelería de Cataluña, con adicionales por nocturnidad y comisiones.
- Contrato indefinido
- Acompañamiento psicológico gratuito
- Descuentos dentro de Nobu Hospitality