Inicio Inmediato: Customer Experience Specialist, Lleida
¡Desde el RACC te estamos esperando! Ofrecemos desarrollar tu carrera profesional en un entorno donde el compromiso, la colaboración, la innovación y el impacto positivo son los valores que nos mueven. Buscamos personas que compartan nuestra pasión y misión: ayudar a las personas superando sus expectativas.
Buscamos un Customer Experience Specialist para integrarse en el equipo de Marketing. Su misión será definir la promesa de experiencia del cliente y garantizar su cumplimiento mediante el análisis del Customer Journey, el monitoreo de indicadores y la mejora continua en la ejecución operativa del servicio.
Funciones principales:
* Establecer la promesa de experiencia de cliente alineada con la estrategia de la compañía.
* Analizar el customer journey para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
* Evaluar insights de clientes provenientes de encuestas, quejas, redes sociales y otros canales para detectar patrones y necesidades.
* Trabajar con Producto para definir e implementar mejoras en la experiencia del cliente.
* Garantizar la correcta ejecución operativa del servicio mediante la coordinación con prestadores internos y externos.
* Supervisar el cumplimiento de SLAs, tiempos de atención, tasa de abandono, resolución en primer contacto y otros KPIs operativos clave.
* Monitorear la experiencia del cliente a través de indicadores de satisfacción como NPS, CSAT y CES.
* Identificar oportunidades de mejora continua y liderar iniciativas para optimizar la operación y la percepción del servicio.
* Implementar procesos de gestión y seguimiento de casos complejos o de alto impacto.
Metas:
* Optimizar la alineación entre diseño y operativa en la gestión de servicios.
* Aumentar el NPS, satisfacción y fidelización de clientes.
* Reducir el volumen de reclamaciones recurrentes y tiempos de resolución.
* Mejorar el CLTV (retención, extensión de la vida media y mayor tendencia de productos).
* Mejorar la eficiencia operativa mediante la optimización de procesos internos.
Requisitos y habilidades:
* Formación en Marketing, Administración de Empresas o áreas afines (preferible).
* Experiencia y formación en diseño y experiencia del cliente, aportando visión y estrategia.
* Habilidades de liderazgo, comunicación e influencia para coordinar equipos interdepartamentales y liderar proyectos.
* Sólidos conocimientos en metodologías y herramientas de Customer Experience, Customer Service o gestión de siniestros en sector asegurador (Customer Journey Mapping, Service Design, NPS, Design Thinking).
* Perfil analítico, orientado a la mejora continua, con experiencia en KPIs y satisfacción del cliente.
* Experiencia con herramientas CRM y plataformas de gestión de reclamaciones.
* Capacidad para comunicarse en castellano y catalán a nivel alto o nativo.
* Alta disponibilidad y capacidad de respuesta inmediata para minimizar impacto de incidentes.
¿Por qué trabajar en RACC?
* Buen ambiente de trabajo, colaboración y compromiso con los equipos.
* Desarrollo profesional y formación continua.
* Estabilidad laboral con contrato indefinido y salario acorde.
* Flexibilidad horaria, teletrabajo y beneficios como descuentos, programa FlexiRacc, cursos y actividades de bienestar.
#J-18808-Ljbffr