KORA LIVING somos una marca de alojamiento que nace para hacer feliz a las personas con nuestro trabajo. Ofrecemos un actual modelo de estancias que difumina la línea entre viajar y vivir, entre formar parte de un lugar y visitarlo. En Kora Living somos trocitos de grandes cosas: Cercanía, pasión, diseño, comunidad y honestidad. ¿Te identificas?
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Recuerde revisar su CV antes de enviar la solicitud. Además, asegúrese de leer todos los requisitos relacionados con este puesto.
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La calidad de nuestro equipo humano, la pasión por la hostelería, la flexibilidad en las estancias, el fomento de experiencias verdaderamente locales, nuestro compromiso con la sostenibilidad y la tecnología son los pilares esenciales que definen a Kora Living. Con nuevos proyectos en Tenerife, Lanzarote, Andorra, Pamplona, Alicante, Estepona o Valencia que sumarán más de 1.400 plazas alojativas, somos una marca hospitality en pleno momento de expansión del que nos encantaría que formaras parte.
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Actualmente estamos buscando a un/a Guest Experience Manager. Será la persona responsable de implementar, supervisar y optimizar operativamente la experiencia de cliente en Kora Living, garantizando que los estándares definidos se ejecutan correctamente en el día a día de todos los alojamientos. Trabajará en estrecha colaboración con Operaciones, Marketing y Revenue, actuando como nexo entre la estrategia de experiencia y su bajada real a operación.
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Responsabilidades:
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1. Implementación y gobierno de la Experiencia de Cliente
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- Implementar y asegurar la correcta ejecución de los estándares corporativos de Guest Experience en todos los alojamientos.
- Garantizar una experiencia homogénea, coherente y alineada con el ADN y posicionamiento de Kora Living.
- Supervisar la implantación de estándares en nuevas aperturas (formación, auditorías, procesos y materiales).
- Actuar como referente interno de la identidad de marca en materia de experiencia de cliente.
2. Coordinación operativa y excelencia en la ejecución\n
- Coordinar la operación de Guest Experience entre todas las OPCOs.
- Unificar criterios de servicio, procesos de atención e incidencias.
- Supervisar el funcionamiento operativo diario del servicio de Guest Experience.
- Actuar como punto de escalado corporativo ante incidencias complejas.
- Realizar auditorías periódicas y escalar buenas prácticas entre alojamientos.
3. Gestión del Customer Journey y comunicación con el huésped\n
- Supervisar el guest journey completo durante la estancia.
- Gestionar la comunicación omnicanal con el cliente (email, WhatsApp, teléfono, chat, apps, CRM).
- Asegurar el cumplimiento de protocolos, tono de marca y SLAs.
- Detectar fricciones en la experiencia real y proponer mejoras basadas en la operación.
4. Voz del Cliente, datos y mejora continua\n
- Gestionar herramientas de Voice of Guest, encuestas y reputación online.
- Monitorizar KPIs clave (NPS, valoraciones, tiempos de respuesta, repetición).
- Analizar tendencias e insights operativos y trasladarlos a Operaciones, Marketing y Dirección.
- Definir y supervisar planes de mejora y acciones correctoras.
5. Innovación, experiencias y desarrollo de producto\n
- Diseñar y poner en marcha experiencias, servicios y activaciones alineadas con la marca.
- Coordinar experiencias y eventos con Operaciones, Marketing y proveedores externos.
- Optimizar procesos, flujos operativos y automatizaciones del guest journey.
- Detectar oportunidades de upselling, upgrades y servicios complementarios.
6. Trabajo transversal, formación y cultura de servicio\n
- Colaborar estrechamente con Marketing, Revenue, Operaciones y RRHH.
- Asegurar la correcta ejecución de campañas y mensajes en el customer journey.
- Diseñar y coordinar formaciones corporativas de Guest Experience.
- Impulsar una cultura donde toda la organización actúe como embajadora de la marca.
- Alinear la experiencia de cliente con objetivos de negocio y eficiencia operativa.
Perfil que buscamos:\n
Buscamos una persona muy orientada a operación y experiencia de cliente, con visión global, pasión por la hospitalidad y capacidad para coordinar equipos y procesos en entornos dinámicos y en crecimiento.
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Formación
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- Formación en Turismo, Hospitality Management, Administración de Empresas, Marketing, Customer Experience o similar.
- Valorable formación complementaria en experiencia de cliente, operaciones hoteleras o transformación digital
Experiencia\n
- Experiencia mínima de 4–6 años en posiciones relacionadas con Guest Experience Front Office / Operations Manager, Customer Experience Manager, Hospitality Operations
- Experiencia previa en hoteles