Responsable de Servicio Técnico
Propósito del Puesto
Liderar y gestionar el departamento de Servicio Técnico (incluyendo soporte de campo y soporte remoto/de aplicaciones) para asegurar la máxima operatividad, fiabilidad y satisfacción del cliente con los instrumentos y kits de diagnóstico. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las regulaciones aplicables.
Responsabilidades Clave
1. Liderazgo y Gestión de Equipos
* Dirigir y motivar a los equipos de ingenieros de campo (FSEs) y especialistas de aplicaciones/soporte técnico, estableciendo metas claras y métricas de desempeño (KPIs).
* Desarrollo de talento: Identificar las necesidades de formación y desarrollo continuo del equipo en nuevas tecnologías, productos y normativas (por ejemplo, IVDR).
* Gestión de presupuesto: Elaborar, administrar y controlar el presupuesto del departamento de Servicio Técnico (personal, stock de repuestos, herramientas, formación, etc.).
2. Operaciones y Servicio al Cliente
* Optimización del servicio: Desarrollar e implementar estrategias para reducir el tiempo de inactividad (downtime) de los equipos, mejorar la tasa de reparación a la primera visita (FTR) y optimizar el tiempo de respuesta (SLA).
* Gestión de repuestos: Supervisar la cadena de suministro y el inventario de piezas de repuesto para asegurar la disponibilidad crítica.
* Escalamiento de problemas: Servir como el punto de escalamiento final para problemas técnicos complejos o situaciones de insatisfacción del cliente.
3. Calidad y Cumplimiento Normativo (CRÍTICO en IVD)
* Garantía de cumplimiento: Asegurar que todas las actividades de servicio (instalaciones, mantenimiento preventivo/correctivo) se realicen conforme a los procedimientos operativos estándar (SOPs) y las normativas de la industria (ISO 9000, IVDR).
* Gestión de calidad: Colaborar estrechamente con los departamentos de Calidad/ Asuntos Regulatorios (QA/RA) en la gestión de quejas, investigaciones de fallos de producto y acciones correctivas/preventivas (CAPA).
* Documentación: Garantizar el mantenimiento preciso y completo de todos los registros de servicio y calibración.
4. Estrategia y Colaboración Interdepartamental
* Voz del cliente: Recopilar y analizar feedback del cliente y datos de fallos técnicos para informar a los equipos de Marketing, sobre mejoras necesarias en el diseño y la fiabilidad.
* Colaboración con Ventas: Trabajar junto a los equipos de Ventas y Marketing en la definición y ejecución de contratos de servicio (SLAs) que soporten los objetivos comerciales.