S2GRUPO Valencia, Valencian Community, Spain
El objetivo de esta persona será coordinar las actividades diarias de los integrantes del equipo de ingeniería de soporte, asegurando la correcta atención de incidencias y consultas de los clientes. Su misión es garantizar tiempos de respuesta adecuados, priorizar tareas críticas y actuar como puente entre clientes, soporte y dirección asegurando que tanto clientes como equipos internos dispongan de información clara, actualizada y accesible para resolver dudas y prevenir incidencias. Desde esta posición se contribuye a reducir la carga del soporte de primer nivel, mejora la experiencia del cliente y facilita la transferencia de conocimiento dentro de la organización.
Funciones
* Definir la estructura de niveles de soporte (N2, N3)
* Diseñar procesos de escalado
* Redactar procedimientos estándar para cada tipología de incidencia
* Proporcionar plantillas y pasos a seguir para homogeneizar la atención
* Supervisar el cumplimiento de los SLA
* Establecer mecanismos que hagan posible el cumplimiento de SLA
* Asegurar la correcta categorización y priorización de eventos
* Coordinar la relación entre N2 y N3
* Definir criterios de aceptación para escalado a N3
* Promover la automatización de respuestas a incidencias comunes
* Crear un catálogo de procedimientos estándar
* Establecer canales formales de comunicación con otros equipos
* Crear informes periódicos de rendimiento y cumplimiento de SLA
* Liderar la formación interna sobre procedimientos de soporte
* Mantener la documentación interna de procesos de soporte actualizada
* Coordinar con el Escalation Manager en incidentes de alta severidad
* Promover la mejora continua de los procesos de soporte
* Preparar un informe semanal de incidencias
* Definir los SLA de soporte junto con el Service Manager
* Gestión de vacaciones
* Organización de turnos de guardias
* Revisar el progreso de los casos abiertos con el equipo
* Supervisar el cumplimiento de los SLAs definidos con los clientes
* Mantener comunicación directa con clientes clave en casos críticos
* Validar la documentación generada antes de su cierre
* Coordinar con el equipo de despliegue
* Implementar rutinas de seguimiento de incidencias recurrentes
* Facilitar reuniones diarias de sincronización (daily meetings)
* Resolver conflictos internos entre miembros del equipo
Beneficios
S2 Grupo nos ofrece formación, seguro médico privado, retribución flexible, contrato indefinido, participación en proyectos de alcance nacional e internacional y posibilidades de desarrollo profesional.
¡Seguimos creciendo y queremos incorporar el mejor talento a nuestro equipo! Da un paso más en tu carrera profesional y únete a la experiencia S2 Grupo.
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