Buscamos un perfil híbrido (estratégico y operativo) para liderar nuestro Centro de Atención a Usuarios. El objetivo es garantizar la excelencia en el soporte técnico de nuestras distintas sociedades y asegurar un modelo de servicio escalable apoyado en nuestro ecosistema (Atlassian y Google Workspace).
Buscamos a un profesional con capacidad para gestionar el servicio actual y liderar futuras transiciones hacia modelos de gestión externa o híbrida según las necesidades de redimensión del Grupo.
Responsabilidades Principales
* Gestión y Liderazgo: Dirigir y organizar al equipo de soporte, asegurando un flujo de trabajo eficiente entre las diferentes sedes del grupo.
* Resolución de Incidencias (Nivel 2): Ejecutar la resolución técnica de incidencias y peticiones de segundo nivel, actuando como el principal referente técnico del equipo ante casos de mayor complejidad.
* Punto de Escalado: Actuar como apoyo experto para el equipo de nivel 1, asumiendo la gestión de aquellos incidentes que requieran una visión senior del entorno.
* Gestión de la Operativa en Jira: Supervisar las colas de trabajo en Jira Service Management, validando que la priorización esté alineada con las necesidades críticas del negocio.
* Control de SLAs y Gestión Externa: Monitorizar indicadores de rendimiento (FCR, CSAT, tiempos de respuesta) y valorar la supervisión de proveedores externos de soporte, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
* Gestión del Conocimiento (Confluence): Garantizar que el know-how técnico esté documentado y accesible en Confluence, facilitando tanto la autonomía del equipo como una posible transición de servicios.
* Mejora Continua: Identificar patrones en las incidencias para proponer optimizaciones en los flujos de trabajo en colaboración con el área de herramientas IT.
Requisitos
* Formación: FP de Grado Superior en Informática (ASIR o similar).
* Experiencia: Mínimo 5 años en soporte técnico IT, con al menos 3 años coordinando equipos o actuando como referente técnico senior.
* Ecosistema Atlassian: Experiencia como usuario avanzado en Jira Service Management y Confluence.
* Conocimientos Técnicos: Dominio de Google Workspace, Active Directory y entorno Office 365. Experiencia real en resolución de incidencias de Nivel 2.
* Metodología: Se valorará positivamente el conocimiento de marcos de trabajo ITIL.
* Gestión de Proveedores: Se valorará la experiencia previa en gestión de servicios externalizados o trato con proveedores de soporte (Outsourcing).
* Habilidades Blandas: Capacidad de organización multisede, comunicación asertiva y visión de gestión de servicios.
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