Publicada el 17 junio
Misión del puesto
Imprex Europe es una compañía de distribución con más de 25 años de experiencia y más de 200 empleados, especializada en marcas de Home & Personal Care, Consumer Electronics y DIY, con presencia en España y Portugal.
Trabajamos con clientes B2B del canal retail, incluyendo supermercados, hipermercados, ferreterías, tiendas de electrónica, tiendas de conveniencia y retailers regionales, además de gestionar clientes finales a través de ecommerce y marketplaces.
Nueste entorno es multimarca, multicanal y de alta complejidad operativa, donde el área de Customer Service actúa como punto central de coordinación entre clientes, ventas, logística y operaciones.
A diferencia de modelos más orientados a call centers o SaaS, en Imprex el área de Customer Service combina atención al cliente con gestión operativa de pedidos (order management).
Actualmente estamos en un momento de expansión y crecimiento, y buscamos incorporar un Head of Customer Service & Order Operations Manager que lidere y desarrolle nuestro equipo de atención al cliente para España y Portugal.
La persona seleccionada será responsable de estructurar, profesionalizar y optimizar el área de Customer Service, liderando un equipo de 10 personas e implantando procesos, métricas y herramientas que permitan mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
Buscamos un perfil senior, con mentalidad estratégica y capacidad de liderazgo, que no solo gestione el día a día del equipo, sino que sea capaz de analizar, medir y mejorar continuamente los procesos de atención al cliente y gestión de pedidos.
Este rol reportará directamente al Operations Manager de Imprex.
Responsabilidades principales
Liderar, desarrollar y motivar un equipo de Customer Service de 10 personas
Diseñar e implantar procesos eficientes de atención al cliente y gestión de pedidos
Supervisar y optimizar los procesos de order management, incluyendo entrada manual de pedidos, modificación de órdenes, seguimiento de entregas y resolución de incidencias
Diseñar y optimizar flujos operativos end-to-end, desde la recepción de una solicitud (email, llamada, pedido o incidencia) hasta su resolución final
Definir e implantar KPIs y sistemas de métricas que permitan medir la calidad y eficiencia del servicio
Analizar datos operativos para detectar cuellos de botella y oportunidades de mejora
Estructurar procesos claros de priorización, escalado, resolución y seguimiento de incidencias
Coordinarse con los departamentos de ventas, logística, operaciones y ecommerce
Implantar y optimizar herramientas de gestión de clientes y CRMs
Impulsar una cultura de mejora continua, eficiencia operativa y orientación a resultados
Requisitos mínimos Perfil que buscamos
Experiencia previa como Customer Service Manager, Customer Operations Manager o similar preferiblemente en empresas de venta de productos físicos
Experiencia gestionando equipos de atención al cliente
Experiencia en entornos de distribución, retail, FMCG, logística o ecommerce
Experiencia en implantación de métricas y KPIs de Customer Service
Experiencia implantando CRMs o herramientas de gestión de clientes, no solo utilizándolas
Capacidad para diseñar e implantar procesos y flujos operativos
Perfil analítico, estructurado y orientado a optimización
Experiencia trabajando con SAP
Experiencia con CRMs o herramientas de ticketing
Capacidad para trabajar en entornos multicanal y de alta complejidad operativa
Liderazgo, organización y capacidad para desarrollar equipos
Valorable nivel alto de inglés
Incorporación a una compañía sólida con más de 25 años de trayectoria
Liderar un área clave dentro de la organización
Participar en un proyecto de profesionalización y optimización del área de Customer Service
Entorno dinámico, colaborativo y en crecimiento
Desarrollo profesional dentro de una organización con ambición de crecimiento
Flexibilidad horaria
1 día de teletrabajo
Servicio de comedor
Beneficios sociales: plan de pensiones después del primer mes tras la contratación y seguro médico y seguro de vida al año.
¿Te apasiona el reto? Si estás listo para formar parte de un proyecto apasionante y crecer junto a Imprex Europe, inscríbete y nos pondremos en contacto contigo en la mayor brevedad posible.
En Imprex creemos en la diversidad como un pilar fundamental de nuestro éxito. Fomentamos un ambiente de trabajo inclusivo en el que todas las personas, sin distinción de género, origen étnico, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición, tengan igualdad de oportunidades para crecer y desarrollarse.
