Subdirector de Experiencia de ClienteCountry: Mexico
Grupo Santander es el banco líder que a través de más de años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de países, nacionalidades y equipos multiculturales que comparten idiomas. Lo importante para nosotros son nuestros clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad, como parte de nuestra misión, que es contribuir al progreso de las personas y empresas, actuando siempre de forma Sencilla, Personal y Justa.
Objetivo: Liderar equipos multidisciplinarios desde la disciplina de Design Strategy & Innovation dentro del área de Experiencia de Cliente, diseñando y orquestando soluciones centradas en el cliente (end-to-end) que integren la voz del cliente, innovación y las capacidades del banco. Su objetivo será resolver retos complejos y crear experiencias relevantes, simples y justas, contribuyendo a que Santander sea el banco más amado por sus clientes
Responsabilidades Clave:
Estrategia y Diseño
1. Promover y aplicar metodologías de Design Thinking, Service Design y Futures Thinking para conceptualizar soluciones innovadoras y factibles
2. Diseñar y supervisar customer journeys y service blueprints para mapear la experiencia end-to-end, identificando fricciones y oportunidades.
3. Traducir insights en soluciones escalables y sostenibles, alineadas con las prioridades de negocio y los principios CX (Personal, Simple, Justo).
Diseño de Servicios
4. Identificar y diagnosticar momentos críticos en la experiencia cliente-colaborador.
5. Prototipar y probar nuevos servicios (digitales y físicos) para validar hipótesis y optimizar la operación.
6. Colaborar con áreas de negocio, operaciones y tecnología para diseñar soluciones omnicanal coherentes y consistentes.
Liderazgo de Equipos Multidisciplinarios
7. Coordinar equipos de UX, UI, Service Design, Behavioral Economics, Content Design y CX Research, asegurando una visión integrada.
8. Facilitar talleres de co-creación, alineación de North Star y resolución de pain points.
9. Detectar tendencias de mercado y metodologías emergentes (ej. IA generativa, diseño de futuros).
Medición e Impacto
10. Definir en conjunto con CX Metrics los KPIs de impacto (NPS, lealtad, adopción, eficiencia) vinculadas al diseño de experiencias.
11. Evaluar en conjunto con el equipo de Experimentaciónprototipos y pilotos, asegurando aprendizaje y escalabilidad.
Experiencia y Trayectoria Deseada
12. Licenciatura en Diseño, Innovación, Administración, Psicología, Economía o afines un plus si se cuenta con posgrado en Innovación, Design Strategy, Business Design o afines.
13. + años en diseño estratégico, innovación y experiencia de cliente y/o diseño de servicios.
14. Experiencia liderando proyectos y diseño de experiencias integrales en banca, consultoría, retail o servicios financieros.
15. Diseño y gestión de journeys y blueprints.
16. Ecosystem Design / UX Strategy con enfoque en omnicanalidad.
Competencias Clave
17. Estrategia & Negocio: Pensamiento sistémico, traducción de insights en oportunidades de negocio.
18. Diseño & Innovación: Human-Centered Design, Service Blueprints, Customer Journeys, Futures Thinking.
19. Liderazgo: Influencia transversal, storytelling para stakeholders, facilitación de equipos.
20. Gestión: Agile, Lean Innovation, priorización de iniciativas, experimentación con impacto.
21. Idiomas: Inglés avanzado (indispensable)
Ofrecemos:
22. Atractivo sueldo
23. Estabilidad laboral en una de las mejores empresas en el sector bancario internacional
24. Prestaciones bancarias
25. Contrato directo con el Banco
26. Excelente oportunidad de crecimiento y desarrollo