La mission principale de l’analyste RTM est de maximiser l’efficacité des ressources en temps réel et de garantir l’atteinte des objectifs clés (QoS, SLA, productivité). Ce rôle implique la surveillance en temps réel des indicateurs d’activité (volume d’appels, disponibilité des équipes, etc.) afin d’anticiper, détecter et corriger les écarts en collaboration avec les équipes de production et les services internes.
Tes futures missions :
- Suivre les volumes d’appels/contacts (entrant/sortant), la disponibilité des équipes et les écarts par rapport aux prévisions.
- Mettre en œuvre des actions correctives immédiates, telles que l’allocation dynamique des ressources.
- Surveiller la productivité des agents, le respect des délais (SLA) et la qualité du service (QoS).
- Contrôler la présence et le statut des agents, et gérer les périodes non productives (pauses, formations, tâches administratives).
- Maintenir des échanges réguliers avec les responsables de production, BPO et team leaders pour optimiser la gestion des ressources et la productivité.
- Surveiller les incidents techniques impactant la performance des sites.
- Préparer et diffuser les rapports sur les indicateurs de performance (QoS, SLA) à différents intervalles (quotidien, hebdomadaire, mensuel).
- Partager les résultats avec les équipes de production et de planification.
- Surveiller et gérer les heures non productives, telles que les formations, coaching et pauses.
- Maximiser l’utilisation de ces heures afin de minimiser leur impact sur la productivité.
- Ajuster les ressources en temps réel en fonction des volumes d’activité.
- Coordonner avec les managers la gestion des pauses et des plannings de travail.
- Identifier, communiquer et gérer les incidents techniques affectant les opérations.
- Collaborer avec les équipes de support pour résoudre rapidement les problèmes (ex. : Diabolocom / Salesforce).
- Suivre les tendances horaires et les résultats de performance (% productivité, etc.).
- Fournir des recommandations aux équipes de planification pour ajuster les prévisions et l’allocation des ressources lors de jours particuliers, saisons ou périodes spécifiques (vacances, haute/basse saison).
Ton profil :
- Compétences analytiques : Maîtrise des outils de surveillance en temps réel et capacité à analyser les données pour détecter et corriger rapidement les écarts.
- Orientation résultats et service : Capacité à travailler sous pression pour atteindre les objectifs de performance et de qualité. Forte culture du service interne et réactivité aux besoins des équipes.
- Communication et collaboration : Excellentes compétences en communication pour interagir efficacement à tous les niveaux de l’organisation, y compris avec les responsables de production, BPO et services internes.
- Gestion du temps et priorisation : Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à ajuster les ressources en temps réel pour optimiser la performance.
- Gestion de crise : Capacité à identifier rapidement les problèmes et coordonner les actions nécessaires pour résoudre les incidents techniques ou les écarts de performance.
- Langues : Francophone (niveau C2 ou bilingue), espagnol courant ; l’anglais est un plus.
Ce que nous t’offrons :
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