Técnico/a de Gestión de Incidencias y Solicitudes
Ubicación: Madrid, Cartagena o Bahía de Cádiz (18 vacantes a cubrir)
Tipo de contrato: Indefinido
Jornada: Completa
Modalidad: Presencial
En el marco de nuestros servicios gestionados de soporte a usuario final, buscamos un/a Técnico/a de Gestión de Incidencias y Solicitudes para integrarse en el equipo de soporte de nuestro cliente. La persona seleccionada será responsable de atender, documentar y hacer seguimiento de incidencias y solicitudes mediante las herramientas corporativas, así como coordinar con fabricantes, grupos de soporte y usuarios finales para asegurar una resolución eficiente conforme a los procedimientos establecidos.
Responsabilidades
* Seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de usuarios en las herramientas corporativas (GLPI, SailPoint).
* Escalado y gestión de incidencias con fabricantes (Microsoft, Dell, HP, entre otros), incluyendo apertura de casos, seguimiento y cierre.
* Participación en grupos de trabajo para resolución colaborativa de incidencias complejas.
* Optimización y soporte preventivo: análisis y propuesta de mejoras en procesos y sistemas.
* Categorización correcta de tickets y recategorización cuando sea necesario.
* Revisión continua del proceso de gestión de incidencias para su mejora.
* Soporte a sistemas de videoconferencia y resolución de problemas relacionados.
* Atención telefónica directa a usuarios durante el horario de servicio:
* Seguimiento y dinamización de tickets abiertos.
* Asesoramiento sobre gestión de accesos, permisos y credenciales.
* Apoyo y guía para la correcta apertura de solicitudes en GLPI y SailPoint.
* Coordinación con grupos técnicos para resolución de accesos y problemas críticos.
* Participación en reuniones de resolución con usuarios, responsables y equipos técnicos cuando sea necesario.
Requisitos
* Más de 3 años de experiencia demostrable en soporte técnico a usuarios y gestión de incidencias en entornos corporativos.
* Conocimiento y manejo avanzado de herramientas de ticketing (GLPI o similares).
* Capacidad para comunicarse con distintos interlocutores técnicos y no técnicos.
* Experiencia en trato con fabricantes y escalado de problemas bajo garantía.
* Habilidad para categorizar y documentar correctamente las incidencias.
* Proactividad y enfoque a la mejora continua.
* Experiencia con herramientas de gestión de identidades como SailPoint.
* Experiencia con sistemas de videoconferencia.
* Nivel medio de inglés técnico.