El objetivo de esta persona será coordinar las actividades diarias de los ingtegrantes del equipo de ingeniería de soporte, asegurando la correcta atención de incidencias y consultas de los clientes.
Su misión es garantizar tiempos de respuesta adecuados, priorizar tareas
críticas y actuar como puente entre clientes, soporte y dirección asegurando que tanto clientes como equipos internos dispongan de información clara, actualizada y accesible para resolver dudas y prevenir incidencias.
Desde esta posición se contribuye a reducir la carga del soporte de primer nivel, mejora la experiencia del cliente y facilita la transferencia de conocimiento dentro de la organización.
Funciones:
- Definir la estructura de niveles de soporte (N2, N3),
- Diseñar procesos de escalado.
- Redactar procedimientos estándar para cada tipología de incidencia
- Proporciona plantillas y pasos a seguir para homogeneizar la atención.
- Supervisar el cumplimiento de los SLA.
- Establecer mecanismos que hagan posible el cumplimiento de SLA
- Asegurar la correcta categorización y priorización de eventos.
- Coordinar la relación entre N2 y N3.
- Definir criterios de aceptación para escalado a N3
- Promover la automatización de respuestas a incidencias comunes.
- Crear un catálogo de procedimientos estándar.
- Establecer canales formales de comunicación con otros equipos
- Crear informes periódicos de rendimiento y cumplimiento de SLA,
- Liderar la formación interna sobre procedimientos de soporte.
- Mantener la documentación interna de procesos de soporte actualizada.
- Coordinar con el Escalation Manager en incidentes de alta severidad.
- Promover la mejora continua de los procesos de soporte.
- Preparar un informe semanal de incidencias
- Definir los SLA de soporte junto con el Service Manager.
- Gestión de vacaciones
- Organización de turnos de guardias
- Revisar el progreso de los casos abiertos con el equipo.
- Supervisar el cumplimiento de los SLAs definidos con los clientes.
- Mantener comunicación directa con clientes clave en casos críticos.
- Validar la documentación generada antes de su cierre. C
- Coordinar con el equipo de despliegue.
- Implementar rutinas de seguimiento de incidencias recurrentes
- Facilitar reuniones diarias de sincronización (daily meetings).
Resolver conflictos internos entre miembros del equipo.
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