Descripción del puesto y responsabilidadesEn dependencia del Customer Care Manager, se encargará de conseguir que el equipo de Customer Assistance alcance el nivel de servicio esperado atendiendo, resolviendo incidencias y fidelizando a nuestros clientes.Funciones:
Participar en la selección del equipo y supervisar el plan de formación para el desarrollo del equipo.Controlar y verificar la gestión de los recursos humanos de servicios del departamento en relación a jornadas de trabajo, ILT / productividades, incentivos, manpower, vacaciones, etc., junto con el Supervisor del departamento.Recopilación y análisis de datos de la actividad para iniciar, desarrollar y recomendar mejoras en los sistemas, procesos y procedimientos para aumentar la productividad y reducir los costes.Gestión de KPI's y elaboración de informes de actividad / producción, análisis de las desviaciones y comunicación de estas para una toma rápida de decisiones.Asegurar, en colaboración con el departamento de informática, la correcta parametrización del CRM, asegurando el mejor rendimiento para el equipo.Coordinar y/o participar activamente en el cumplimiento de planes de acción en alineación con otros departamentos y áreas para optimizar los procesos de gestión de cliente.Realizar, junto con el CaC Manager, el seguimiento de los planes estratégicos y apoyar en la toma de decisiones para optimizar la gestión de clientes.Tu perfilAl menos 5 años de experiencia en centros de atención al cliente de empresas de servicios gestionando la calidad y mejorando procesos.Preferible Diplomatura o Licenciatura.Imprescindible nivel muy alto de inglés (algunas de las entrevistas serán en inglés).Clara orientación de servicio al cliente.Dominio de plataformas CRM.Capacidades de análisis y resolución de problemas.Excelentes habilidades de comunicación y relaciones sociales.Empatía, tacto y alto autocontrol.Habilidades de organización y planificación.Habilidades de liderazgo y capacidad para motivar a los empleados.Resiliencia y capacidad para trabajar en entornos cambiantes.
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