Empresas: Meliá Hotels International
Misión del puesto: Como Guest Experience Manager, serás la persona responsable de liderar la experiencia del cliente en el hotel, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, y asegurando la creación de experiencias únicas y personalizadas que superen las expectativas de nuestros huéspedes. Tu misión principal será impulsar la excelencia, optimizar los recursos del departamento y convertir cada estancia en un recuerdo inolvidable, manteniendo siempre la esencia y valores de la marca Meliá.
Qué tendrás que hacer?
1. Asegurar el cumplimiento y la óptima implementación de los estándares y atributos de marca, actuando como portavoz de Meliá en el hotel y definiendo planes de mejora cuando sea necesario.
2. Diseñar, anticipar y personalizar la experiencia del cliente durante toda su estancia, identificando sus necesidades, gestionando expectativas y creando momentos de alto valor emocional.
3. Implementar y gestionar las herramientas de experiencia del cliente, analizando los resultados de Voz del Cliente y liderando acciones para alcanzar los objetivos establecidos.
4. Definir e implementar la experiencia digital del huésped, alineada con la estrategia global de la compañía, asegurando una interacción fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
5. Gestionar las incidencias de clientes siguiendo los protocolos definidos, con foco en la resolución efectiva, la recuperación del servicio y el aprendizaje continuo.
6. Desarrollar y supervisar la Estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, asegurando coherencia en iluminación, aroma, ambientación musical y elementos decorativos para reforzar la identidad de marca.
Qué buscamos?
Educación y formación
* Titulación universitaria, preferiblemente en Turismo, Hostelería, Marketing o similar.
Idiomas
* Idioma local e inglés avanzado (imprescindible).
* Valorable un tercer idioma.
* En hoteles flagship, será necesario español avanzado.
Conocimientos y competencias clave
* Conocimiento sólido en estrategias de marca y herramientas de gestión hotelera/experiencia del cliente.
* Conocimientos financieros y operativos del funcionamiento hotelero.
* Capacidad para liderar, motivar e inspirar equipos.
* Excelentes habilidades comunicativas y alta orientación al servicio.
* Fuerte capacidad analítica, organización y planificación.
* Perfil innovador, proactivo y orientado a la mejora continua.
* Atención al detalle y capacidad de resolución de incidencias.
Experiencia
* Perfíl externo: mínimo 3 años en una posición similar dentro del sector hotelero.
* Perfil interno: mínimo 2 años de experiencia como Manager en el departamento de Guest Experience.
Requisitos :