RESPONSABLE DE CUSTOMER SERVICE Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La empresa Lladró, multinacional especializada en la creación y distribución de un amplio espectro de creaciones en porcelana de arte, necesita cubrir la posición de Responsable de Customer Service y Atención al Cliente.
Dependencia jerárquica y funcional: Dirección de Supply Chain & Customer Service
Misión
Definir, planificar, ejecutar y supervisar todas las actividades relacionadas con el proceso Order to Invoice, incluyendo el servicio postventa, a través de todos los canales de venta de la compañía (wholesale, retail y e-commerce), optimizando cada una de las fases con el objetivo de obtener de los clientes una percepción de servicio excelente.
Funciones:
Definir, implantar y supervisar los procedimientos operativos del departamento de Customer Service y Atención al cliente, de acuerdo con las políticas empresariales, con el objetivo de que se cumplan los plazos de entrega, la calidad pactada y el servicio previsto.
Identificar todos los requerimientos técnicos aplicables respecto al proceso de venta, servicio al cliente, condiciones de entrega y devolución, incluyendo las condiciones comerciales y económicas.
Mantener actualizada la información de los clientes y pedidos, las instrucciones de envío, las observaciones específicas del pedido, la fecha de entrega acordada, la fecha de disponibilidad, etc.
Gestionar todo el circuito de los pedidos, tramitándolo o bloqueándolo, desde la recepción de estos hasta la entrega al cliente, interactuando con los departamentos de la organización implicados en el proceso (producción, planificación, supply chain, administración financiera, marketing, ventas, etc.), así como con operadores externos (transportes, aduanas, etc.).
Gestionar las solicitudes de los clientes: gestionar y resolver incidencias, consultas y reclamaciones relacionadas con los pedidos, servicio postventa, devoluciones, etc.
Gestionar el servicio de atención al cliente, asegurando que el servicio se presta en los plazos y estándares de calidad, de acuerdo con los valores de la marca, incluyendo todos los canales de distribución (cliente final, reclamaciones en tienda, e-commerce, etc.)
Liderar los equipos de Customer Service y de Atención al Cliente a nivel global y coordinar todos los stakeholders implicados para alcanzar los objetivos.
Gestión presupuestaria del departamento.
Asegurar el archivo y custodia de la documentación exigible legalmente.
Definir, mantener y producir los KPI´s que permitan medir, analizar y tomar decisiones.
Realizar análisis periódicos sobre la satisfacción del cliente, proponiendo planes de acción a la Compañía para mejorar e identificar oportunidades de mejora.
Implantar un Sistema de Control de Incidencias que afecten a la calidad del producto y/o servicio. Control y resolución de las incidencias de manera rápida, eficaz y eficiente. Análisis de los motivos de las incidencias que permita la toma de acciones correctivas.
Cubrir las necesidades operativas diarias en caso de necesidad.
Ser facilitador del cambio y mejora continua, proponiendo y liderando iniciativas que lleven a la excelencia en el servicio.
Requisitos
Formación Universitaria: económica, administrativa o ingeniería
Formación complementaria en comercio exterior.
Informática:
Paquete Office Completo
Sap SD (valorable SAP MM)
Idioma. Nivel alto inglés.
Experiencia mínima de cinco años, en puesto similar en sector retail.
Competencias:
Orientación a resultados
Persona analítica con clara mentalidad de servicio, responsabilidad y empatía con el cliente.
Planificación y Organización.
Resiliencia y autocontrol.
Autonomía.
Capacidad para crear entornos de trabajo colaborativos.
Team builder.
Ofrecemos
Contrato de trabajo indefinido a tiempo completo.
Formar parte de su nuevo plan estratégico, creando nuevos retos y contribuyendo a mejorar el posicionamiento de la empresa.
En consonancia con nuestras políticas de igualdad, nos comprometemos y aseguramos que nuestros procesos de selección se basan el principio de igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres y no discriminación.