Su misión será la recepción, análisis, tramitación y contestación motivada por escrito de las reclamaciones presentadas por los clientes. Se llevará a cabo de acuerdo con las cláusulas contractuales, normativa legal aplicable y normas de actuación con el propósito de resolver dichas reclamaciones.
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Sus funciones serán
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- Recibir las quejas y reclamaciones y realizar un análisis previo de las comunicaciones con el fin de descartar las consultas e incidencias y en general todas aquellas solicitudes del cliente que no son quejas y reclamaciones propiamente dichas, derivándolas al departamento competente.\n
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- Abrir expediente, una vez depuradas las comunicaciones recibidas, dando de alta la reclamación.\n
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- Tramitar la queja o reclamación, realizando un estudio detallado de la información disponible en relación a los hechos que la originan, con el fin de adoptar una decisión motivada o resolución sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación presentada por el cliente. En el curso de la tramitación, se puede recabar de los distintos departamentos y áreas de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba se consideren pertinentes.\n
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- Dar respuesta motivada por escrito a los clientes de la decisión adoptada por el departamento, con el fin de resolver la queja o reclamación. Dicha resolución se notificará al interesado y a la entidad afectada, si hubiera que adoptar medidas correctoras en los procesos, conforme al art. 5 del reglamento que regula el funcionamiento del departamento. Cierre del expediente y archivo de toda la documentación generada para posteriores consultas.\n
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- Recibir, analizar, tramitar y resolver las reclamaciones recibidas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, formuladas por los reclamantes por su disconformidad con la decisión adoptada por el departamento.\n
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