Asegurarse de que todas las consultas de soporte de IT se registran en la herramienta de gestión de servicios de IT y que se priorizan y resuelven de acuerdo con el SLA acordado.
Proporcionar soporte de IT de primera y segunda línea al personal de R&M.
Trabajar según ITIL y los estándares de la industria para cumplir con el Acuerdo de Nível de Servicio interno y apoyar la mejora continua de la función de Servicios Técnicos.
Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de infraestructura, desarrollo y soporte de aplicaciones, así como con proveedores de servicios externos según sea necesario.
Administrar el sistema telefónico de Avaya.
Seguir los procesos y procedimientos de las políticas de R&M para cumplir con nuestras acreditaciones ISO : 27001 (Seguridad de la información), ISO : 22301 (Continuidad del negocio), ISO : 9001 (QMS) y PCI (Protección de tarjetas de pago). Asegurarse de que se cumplan los requisitos de auditoría y de que las actividades de corrección se lleven a cabo con prontitud.
Promover el intercambio de conocimientos y garantizar que la documentación se capture y actualice regularmente de acuerdo con los cambios implementados.
Asegurarse de que el sistema de gestión de activos (Asset Management) esté actualizado, sea preciso y que los registros estén completos.
Procesar nuevos principiantes, cambios de personal y bajas de acuerdo con los procedimientos documentados del ciclo de vida del usuario.
Realizar comprobaciones operativas diarias, semanales y mensuales para mantener la máxima disponibilidad del sistema para todos los usuarios.
Asegurarse de que el stock de IT se rastree y se reponga según sea necesario.
Tomar un papel activo en las mejoras de la infraestructura de IT como parte de un plan de inversión continuo para proporcionar soluciones sólidas e innovadoras al personal y clientes de R&M.
Administrar Active Directory y asegurarse de que se mantiene su estructura e integridad.
Ayudar con las instalaciones domésticas, proporcionar soporte en sitios remotos / clientes y desarrollar guías de autoayuda y documentación para el portal de IT.
Administrar dispositivos móviles y la plataforma de gestión de dispositivos móviles de R&M.
Conocimientos, habilidades y experiencia
* Multilingüe: inglés y español a un alto nivel (esencial), el francés también se valorará.
* Colaborador, dispuesto a apoyar a sus compañeros y abierto a aprender de cualquier persona, independientemente de su antigüedad.
* Analizar y resolver problemas bajo presión.
* Cortés, proactivo y capaz de trabajar con una base de usuarios diversa con diversos grados de comprensión técnica.
* Centrado en el cliente y empático con la capacidad de anticipar las necesidades del usuario.
* Amigable y seguro con excelentes habilidades de comunicación para involucrar a las partes interesadas en todos los niveles.
* Ser capaz de gestionar y avanzar en los proyectos asignados hasta su finalización exitosa.
* Gestionar los niveles de stock y llevar a cabo compras para mantenerlo.
* Comprensión comercial con capacidad para priorizar incidencias y peticiones.
Habilidades técnicas esenciales y experiencia
* Telefonía Avaya.
* Administración de Active Directory / Azure AD.
* Servicios de Escritorio remoto / Escritorios virtuales.
* Conocimiento de los procesos de ITIL, incluida la gestión de incidentes y problemas, la gestión del cambio y la mejora continua del servicio.
* Compilaciones de escritorio / portátiles con herramientas de imagen / SCCM.
Experiencia en las siguientes tecnologías también se valorará
* Service Now / Gestión de servicios / ITSM.
* Administración de dispositivos móviles.
* Sabre / Amadeus GDS.
* Herramientas de viajes y eventos.
* LogMeIn / otras herramientas de gestión remota.
* Herramientas de restablecimiento de contraseña / Microsoft SSPR.
* Gestión de impresoras.
* AV / Gestión de salas de reuniones.
Educación y cualificaciones profesionales
* Experiencia demostrable en un rol comercial de soporte de TI.
* Las calificaciones de Microsoft, CompTIA o ITIL serían ventajosas.
* Creemos que es muy importante que asumas la responsabilidad e impulses tu propio desarrollo personal y profesional. Animamos a nuestros empleados a que desarrollen sus habilidades y conocimientos técnicos de IT a través de una combinación de capacitación formal (en el aula), en línea y «en el trabajo». R&M alienta a las personas a obtener acreditaciones profesionales y brindar apoyo para exámenes externos.
* R&M opera una cultura abierta, brindando la oportunidad a su personal de construir una valiosa experiencia gerencial, comercial y técnica.
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