Descripción: El agente de Soporte Técnico Nivel 1 es responsable de atender consultas de comercios, realizar gestiones operativas de baja y media complejidad y ejecutar tareas de backoffice relacionadas con altas, validaciones, pruebas y HDs. Su función principal es garantizar una atención eficiente y precisa mientras mantiene la continuidad operativa del servicio entre llamadas entrantes, correos y tareas técnicas.
Atención al cliente (Teléfono y Email)
• Atender llamadas entrantes siguiendo los protocolos del servicio.
• Gestionar correos y solicitudes mediante Salesforce.
• Ofrecer información clara, completa y precisa al comercio.
• Registrar adecuadamente todas las interacciones en el CRM.
Registro y Documentación
• Registrar correctamente todas las interacciones en Salesforce.
• Documentar pasos realizados en cada tarea o incidencia.
• Contribuir a la actualización de la base de conocimientos interna.
Indicadores de Rendimiento (KPIs Esperados)
• Cumplimiento de SLA telefónico y de correo.
• Registro correcto y completo en Salesforce.
• Productividad equilibrada entre llamadas y backoffice.
• Calidad en validaciones de altas y pruebas.
• Escalado correcto y justificado al Nivel 2.
Requisitos
- Titulación mínima: Bachiller
- Uso de Outlook, Word, Excel e Internet a nivel usuario.
- Experiencia mínima de 6 meses en atención al cliente o soporte.
- Habilidades sólidas de comunicación oral y escrita.
- Empatía y trato adecuado con clientes técnicos y no técnicos.
- Capacidad para realizar múltiples tareas en entornos dinámicos.
- Experiencia con CRM o sistemas de ticketing (se valora Salesforce, Redsys, Dynamics).
- Idiomas: inglés o catalán valorables.
Responsabilidades
Competencias Técnicas
- Manejo intermedio de Salesforce y herramientas de ticketing.
- Uso eficiente de herramientas externas del servicio.
- Conocimiento funcional del proceso de altas y operativa del TPV Virtual.
- Capacidad para resolver incidencias básicas y funcionales.
- Gestión eficiente de multitarea en entornos con interrupciones.
Competencias Conductuales
- Comunicación clara y profesional.
- Empatía y orientación al cliente.
- Capacidad para trabajar bajo interrupciones constantes.
- Gestión del tiempo y priorización.
- Trabajo en equipo y colaboración interservicio.
Bueno que tenga
- Catalán
y/o - Ingles
Condiciones de trabajo