¡Únete a Ciberia y redefine el futuro de la ciberseguridad impulsada por IA!
Te invitamos a formar parte de Ciberia, el nuevo referente general en servicios gestionados de ciberseguridad, impulsados por Inteligencia Artificial y con el respaldo de Google Cloud Security.
Somos Partner Premier de Google en Ciberseguridad para EMEA y LATAM, con operaciones en 5 países. Si buscas un entorno donde tu criterio profesional impacte en proyectos estratégicos y trabaje con tecnología de vanguardia, este es tu lugar.
Buscamos un CAU Manage r que equilibre la destreza técnica con la gestión de personas y un enfoque estratégico. Tu misión principal será asegurar la máxima eficiencia del equipo de soporte (N1 y N2), garantizando una asistencia técnica de alta calidad y la mejora continua del servicio.
Principales Funciones y Responsabilidades :
- Liderar, mentorizar, formar y evaluar el rendimiento del equipo de soporte técnico (N1 y N2).
- Gestionar la planificación de horarios, turnos y cargas de trabajo para asegurar una cobertura de servicio óptima y balanceada.
- Supervisar la gestión diaria de incidencias y peticiones utilizando plataformas de ticketing (ej. Jira, Zendesk, ServiceNow), asegurando la correcta priorización y resolución.
- Actuar como el principal punto de escalado técnico y de gestión para incidencias complejas, problemas críticos o quejas de usuarios.
- Supervisar los procesos relacionados con la gestión de activos de IT (hardware y software), incluyendo los ciclos de alta, baja y renovación de equipos.
- Definir, monitorizar y reportar KPIs y SLAs críticos.
- Analizar el volumen y tipo de tickets para identificar tendencias y problemas recurrentes, proponiendo e implementando oportunidades de automatización y mejora de procesos.
- Desarrollar y mantener una Base de Conocimiento interna, asegurando que todos los procedimientos y soluciones estén documentados y accesibles.
- Colaborar estrechamente con otros equipos de IT (Infraestructura, Sistemas, Seguridad) para coordinar la resolución de problemas que requieran escalado a niveles superiores.
- Mínimo de 3-5 años de experiencia en un rol de liderazgo de equipos de soporte técnico, Help Desk o Service Desk.
- Experiencia avanzada en la administración y configuración de plataformas de ITSM / ticketing.
- Soporte Técnico Sólido en: Administración de Active Directory y/o plataformas cloud (Azure AD, Okta);
Soporte a suites de productividad (Microsoft 365, Google Workspace);
Conceptos básicosde redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) y Soporte de Hardware.
- Título en Ingeniería Informática, Formación Profesional de Grado Superior en áreas tecnológicas, o experiencia laboral equivalente.
- Capacidad demostrada para liderar, motivar, gestionar turnos rotativos y desarrollar profesionalmente a un equipo técnico.
- Ser una persona proactiva y resolutiva. Investigar y consultar activamente, buscando siempre la solución más óptima para garantizar la excelencia en el servicio.
- Fuerte capacidad para el análisis de datos de soporte, la resolución de problemas complejos y la toma de decisiones basada en métricas.
- Habilidades de comunicación verbal y escrita claras y profesionales, con capacidad para tratar tanto con usuarios técnicos como no técnicos.
- Se Valorará Positivamente: conocimiento y/o certificación en marcos de trabajo de gestión de servicios de IT como ITIL.
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