Como Responsable de Atención al Cliente, no solo resolverás dudas, sino que serás la pieza clave en la gestión operativa entre el usuario, las Administraciones de Lotería y los servicios de logística. Tu objetivo será garantizar los más altos estándares de calidad.
Tus funciones principales serán:
* Gestión de incidencias y devoluciones.
* Control logístico: Seguimiento exhaustivo de envíos y recogidas de décimos, gestionando extravíos, incidencias en reparto y reposición de boletos.
* Soporte avanzado a usuarios.
* Seguridad y prevención de fraude: Validación de identidades ( KYC ), control de IPs extranjeras y detección de uso fraudulento de tarjetas bancarias.
* Gestión financiera de premios: Supervisión de la ejecución de transferencias de determinados premios, gestión de retiradas devueltas por el banco y resolución de incidencias con pasarelas de pago (TPV).
* Enlace técnico. Apertura y seguimiento de incidencias críticas con el equipo de Backend a través de Slack y paneles internos.
* Liderar un equipo de personas y saber dimensionarlo en determinadas épocas del año.
* Coordinar y planificar vacaciones, horarios y guardias.
Requisitos mínimos:
* Experiencia: Al menos 7 años en puestos de atención al cliente, preferiblemente en entornos digitales (e-commerce, fintech o apps).
* Competencias técnicas: Manejo de herramientas de ticketing, Slack, Excel.
* Comunicación: Excelencia en el trato telefónico y escrito (resolución de quejas complejas).
* Disponibilidad: Capacidad para gestionar guardias y flujos de trabajo en horarios críticos.