Misión del puesto
¿Tiene lo que se necesita para triunfar? La siguiente información debe ser leída atentamente por todos los candidatos.
Serás responsable de la gestión integral del servicio de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los SLA, la excelencia operativa y una experiencia de usuario alineada con los estándares definidos. Actuarás como nexo clave entre cliente y operación, garantizando una ejecución productivo y orientada a resultados.
Funciones principales
- Liderar y coordinar equipos operativos multidisciplinares (atención telefónica, canales digitales y backoffice).
- Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
- Analizar métricas operativas (NPS, FCR, AHT, productividad, etc.) para detectar palancas de mejora.
- Diseñar e implementar planes de acción enfocados en la mejora continua de la experiencia cliente.
- Asegurar la correcta ejecución de los procesos de calidad y formación del equipo.
- Actuar como interlocutor principal con el cliente: gestión de expectativas, reporting y seguimiento.
- Traducir las necesidades del cliente en procedimientos operativos, objetivos y dimensionamiento.
- Supervisar la planificación operativa (forecasting, dimensionamiento, turnos) junto con WFM.
- Gestionar el presupuesto del servicio: control de costes, optimización de recursos y facturación.
- Liderar iniciativas de transformación, digitalización y mejora de procesos.
Requisitos
- Experiencia mínima de 3 años en posiciones similares dentro de entornos de Contact Center.
- Conocimiento de metodologías y herramientas de gestión de Contact Center.
- Alta orientación a resultados y al crecimiento del negocio.
- Capacidad demostrada de gestión de equipos.
- Habilidades de comunicación a distintos niveles organizativos.
- Capacidad de negociación e interlocución con cliente.
- Perfil analítico y orientado a la mejora continua.
- Manejo habitual de entornos informáticos.
- Disponibilidad para viajar puntualmente dentro de España.
- Valorable nivel de idiomas.
- Formación universitaria deseable (no excluyente).
Qué ofrecemos
- Incorporación a un entorno dinámico y en crecimiento, con impacto directo en la experiencia de cliente.
- Proyecto con alto nivel de autonomía y responsabilidad.
- Participación en iniciativas de transformación y mejora continua.
- Desarrollo profesional en un entorno orientado a resultados.
- Ubicación: Valencia. xcskxlj
- Retribución según tablas salariales del Convenio de Contact Center.