En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.ResponsabilidadesDiseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center .Configuración de:Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).Contact Center workspace y perfiles de agente.Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).Configuración de IA aplicada al contact center :Clasificación automática de emails.Generación de respuestas con Copilot.Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción .Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).Requisitos técnicosExperiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service OmnichannelConocimiento práctico de la arquitectura del producto:Copilot Service Admin CenterAzure Communication Services (ACS)Unified RoutingContact Center WorkspaceExperiencia en:Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).Definición de colas y reglas de enrutamiento.Experiencia en Copilot Studio :Creación de agentes conversacionales.Implementación de temas (topics) y escalado a agente.Conocimientos de:Power Platform (Power Automate, Dataverse).Integración con APIs y sistemas externos.Valorable experiencia en:Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.Analítica de contact center (real-time e histórica).Requisitos funcionalesEntendimiento de operativa de Contact Center:Gestión de agentes, supervisores y colas.Métricas clave (SLA, TMO, tasa de abandono).Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:Reducción de TMO mediante IA.Mejora de la experiencia del cliente.Automatización y autoservicio (IVR, bots).IdiomasEspañol: nativo o fluido.Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).Experiencia valorableProyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.FormaciónGrado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).Certificaciones Microsoft (valorable):Dynamics 365 Customer ServicePower PlatformAzureQué ofrecemosParticipación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un ambiente en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.#WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique