Misión del puesto
Serás responsable de la gestión integral del servicio de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los SLA, la excelencia operativa y una experiencia de usuario alineada con los estándares definidos. Actuarás como nexo fundamental entre cliente y operación, garantizando una ejecución eficiente y orientada a resultados.
Funciones principales
- Liderar y coordinar equipos operativos multidisciplinares (atención telefónica, canales digitales y backoffice).
- Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
- Analizar métricas operativas (NPS, FCR, AHT, productividad, etc.) para detectar palancas de mejora.
- Diseñar e implementar planes de acción enfocados en la mejora continua de la experiencia cliente.
- Asegurar la correcta ejecución de los procesos de calidad y formación del equipo.
- Actuar como interlocutor principal con el cliente: gestión de expectativas, reporting y seguimiento.
- Traducir las necesidades del cliente en procedimientos operativos, objetivos y dimensionamiento.
- Supervisar la planificación operativa (forecasting, dimensionamiento, turnos) junto con WFM.
- Gestionar el presupuesto del servicio: control de costes, optimización de recursos y facturación.
- Liderar iniciativas de transformación, digitalización y mejora de procesos.
Requisitos
- Experiencia mínima de 3 años en posiciones similares dentro de entornos de Contact Center.
- Conocimiento de metodologías y herramientas de gestión de Contact Center.
- Alta orientación a resultados y al crecimiento del negocio.
- Capacidad demostrada de gestión de equipos.
- Habilidades de comunicación a distintos niveles organizativos.
- Capacidad de negociación e interlocución con cliente.
- Perfil analítico y orientado a la mejora continua.
- Manejo habitual de entornos informáticos.
- Disponibilidad para viajar puntualmente dentro de España.
- Valorable nivel de idiomas.
- Formación universitaria deseable (no excluyente).
Qué ofrecemos
- Incorporación a un entorno dinámico y en crecimiento, con impacto directo en la experiencia de cliente.
- Proyecto con alto nivel de autonomía y responsabilidad.
- Participación en iniciativas de transformación y mejora continua.
- Desarrollo profesional en un entorno orientado a resultados.
- Ubicación: Valencia.
- Retribución según tablas salariales del Convenio de Contact Center.