Experis precisa un/a Service Desk Agent con ALEMÁN e INGLÉS ALTO responsable de proporcionar soluciones a problemas tecnológicos reportados por empleados.
La persona será el primer punto de contacto, garantizando un servicio al cliente de alta calidad, una gestión eficiente de incidencias y su correcta escalación cuando sea necesario.
Responsabilidades
Actuar como primer punto de contacto del Service Desk, gestionando llamadas y correos entrantes (ITSM ServiceNow)
Registrar y actualizar incidencias en el sistema, asegurando la correcta recopilación de la información
Diagnosticar y resolver incidencias aplicando protocolos estándar dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Escalar incidencias que no puedan resolverse en primer nivel/ segundo nivel al equipo correspondiente
Monitorizar y hacer seguimiento de incidencias hasta su resolución, manteniendo informado al usuario
Coordinar con terceros para asegurar el cumplimiento de los SLA
Detectar y escalar posibles problemas del servicio al Team Leader o Service Desk Manager
Mantener y actualizar la base de conocimiento con problemas recurrentes y soluciones
Documentar y comunicar políticas y procedimientos de TI
Participar en proyectos y tareas asignadas por la dirección
Cumplir con los indicadores y métricas definidos y reportar incidencias críticas que afecten al servicio
Requisitos
Formación en TI o experiencia previa en Service Desk
Mínimo 2 años de experiencia en soporte IT o atención al cliente en entornos dinámicos
Experiencia gestionando solicitudes de usuarios y resolución de incidencias
Excelentes habilidades de comunicación, escucha y orientación al cliente
Se ofrece
Contrato indefinido
Estabilidad
Posibilidades de teletrabajar dos días por semana
Incorporación en cliente final
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