Sobre la posición
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La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
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Sobre la posición La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución optimizado, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
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Responsabilidades principales
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Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
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Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
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Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
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Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
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Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
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Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
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Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
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Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
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Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
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Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
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Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
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¿Qué necesitamos?
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Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
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Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
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Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
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Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
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Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
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Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
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Manejo fluido de Excel, herramientas de reporting y SQL
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Deseables
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Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
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Experiencia en análisis de datos o Power BI
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¿Qué te ofrecemos?
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Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!
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20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.
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25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.
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Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.
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Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.
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Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.
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3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales. xugodme
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Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.
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App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.
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