En Finetwork buscamos a un/a Specialist CEX Insights & Journeys con experiencia en el sector retail y que sea responsable de crear una experiencia positiva, fluida y diferencial para los clientes a lo largo de sus interacciones con Finetwork, desde el contacto inicial hasta el soporte y servicios continuos.
¿Cuáles serán tus funciones?
* Revisión de procesos/Customer Journey builder: analizar los customer journeys propios del sector de telecomunicaciones con foco en: facturación, puesta al cobro, pagos/impagos, cita con instaladores e instalación. Construcción del “as is” y definición con las áreas del “to be” asegurando la eliminación de puntos de dolor y creando experiencia diferencial. Esto conlleva a su vez la definición e implementación de los planes de acción que pueden ser a nivel de procesos, comunicaciones, sistemas, etc. Trato con todos los departamentos de la compañía.
* Feedback del Cliente: Recopilar y analizar el feedback directo de los clientes, a través de los diferentes tocuhpoints de información: encuestas de satisfacción, comentarios en redes sociales o cualquier otra fuente de retroalimentación.
* Investigación del Cliente: Realizar investigaciones para comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes. Esto podría implicar encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y otros métodos de investigación.
* Seguimiento de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): Establecer y monitorear KPIs relacionados con la experiencia del cliente para evaluar el impacto de las iniciativas implementadas.
* Implementación de Tecnologías de Análisis: Evaluar y utilizar herramientas y tecnologías de análisis de datos para mejorar la eficiencia en la recopilación y análisis de insights.
* Análisis de Datos: gestión de los informes de NPS realizados unidos a los kpis operativos trabajando con grandes conjuntos de datos para identificar patrones, tendencias y oportunidades que puedan influir en la experiencia del cliente.
* Elaboración de Informes: Preparar informes detallados que destaquen las conclusiones clave de las investigaciones y análisis, proporcionando recomendaciones accionables para mejorar la experiencia del cliente.
* Evaluación de Competencia: Monitorear y analizar las prácticas y estrategias de la competencia para identificar oportunidades y amenazas, y mantener a la empresa informada sobre las tendencias del mercado.
Necesitamos incorporar a una persona que tenga las siguiente competencias al equipo:
* Experiencia de entre 3-4 años en puestos similares.
* Formación en ADE, Matemáticas, Estadística o Análisis de mercado.
* Experiencia en plataformas de Analítica de Datos; Google Analytics, Adobe Analytics, Tableau, Power BI, Qlik, Medallia, Qualtrics o Zendesk.
* A nivel competencial, buscamos una personas que tenga orientación al cliente, pensamiento analítica y estratégico y cuya comunicación sea efectiva.
* Experiencia en encuestas y feedback de cliente (NPS, TNPS, Churn, Retención, etc)
Además... ¿qué estamos ofreciendo a la persona que se incorpore con nosotros?
- Contrato indefinido.
- Salario fijo más parte variable según objetivos.
- Equipos de trabajo necesarios para la realización de las funciones.
- Buen ambiente de trabajo.
¿Y qué más te ofrecemos? Estos serán los beneficios por trabajar en Finetwork:
* Seguro médico privado.
* 50% de descuento en nuestros servicios contratados y un 30% para amigos y familiares.
* Plan de vida saludable: dentro de nuestro programa Finetwork Health, podrás disfrutar de fruta en nuestras oficinas y asistir a charlas/talleres que organice la empresa.
* Planes de desarrollo profesional.
* Actividades de clima laboral.
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