Securitas es la compañía
líder global en soluciones de seguridad
, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos
transformando la seguridad privada
mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.Nuestro propósito,
"Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro",
guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.
Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.
¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?
En Securitas España buscamos un/a
Responsable de Customer Care
para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.
Tu misión
Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.
Responsabilidades claveDiseño y consolidación del áreaCrear y consolidar el área de
Customer Care
corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.Liderar la
gestión del cambio
y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.
Gestión operativa y de la demandaGestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).
Procesos, herramientas y análisisImplantar y asegurar el uso de la herramienta de
ticketing
como sistema único de control.Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.Definir y monitorizar
KPIs
, con reporting periódico.
Experiencia de cliente y fidelizaciónImpulsar acciones de
fidelización y retención
basadas en datos y experiencia del cliente.Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
Liderazgo y cumplimientoOrganizar y supervisar la actividad del equipo.Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).
Requisitos
FormaciónFormación superior (universitaria o FP de Grado Superior) .Se valorará
experiencia profesional equivalente
, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).
ExperienciaExperiencia de
3 a 5 años
en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.
ConocimientosGestión de equipos de atención al cliente.Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).Nivel alto de inglés.
OtrosResidencia en Madrid o disponibilidad para ello.
Qué ofrecemosIncorporación a una compañía líder y en plena transformación.Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua.Desarrollo profesional y formación continua.Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.