En Copyfly buscamos incorporar un/a Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente para liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos.
No buscamos un perfil comercial ni un “agente senior”. Buscamos una persona con criterio, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes.
OBJETIVO DEL PUESTO: Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente.El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso. Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real.
RESPONSABILIDADES
Operativa y calidad
- Supervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente. - Atender directamente a clientes cuando sea necesario, especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles. - Tomar el control de incidencias que requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar. - Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales. - Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales. - Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones). - Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales.
Gestión del equipo
- Organización de horarios, turnos y cobertura. - Distribución de cargas de trabajo. - Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo. - Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje. - Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones.
Procesos y comunicación
- Definir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos. - Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado. - Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa.
Reputación online
- Supervisar la gestión de reseñas - Definir criterio de respuesta ante conflictos visibles. - Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional.
Coordinación con legal
- Velar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales. - Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales. - Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente. - Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada.
Tecnología (Enfoque funcional)
- Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles). - Detección de problemas operativos derivados de la tecnología. - Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia). - Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D. - Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan.
PERFIL QUE BUSCAMOS
- Experiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios. - Alta capacidad de análisis y criterio propio. - Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas. - Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante. - Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo. - Comunicación clara, directa y profesional. - Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión. - Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos.
ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI...
- Buscas un rol principalmente empático o emocional. - Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones. - Necesitas evitar el conflicto. - Te incomoda marcar límites. - Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo. - Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real.
QUE OFRECEMOS
- Incorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto. - Rol clave y con autonomía dentro de la estructura. - Posibilidad de construir y consolidar un departamento. - Entorno competente, exigente y orientado a calidad y criterio. - Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto.
Si te reconoces en esta descripción y buscas un rol donde pensar, decidir y construir, queremos conocerte.