Clariane es la comunidad europea líder en atención y asistencia sanitaria en tiempos de vulnerabilidad. Nos dedicamos a proporcionar cuidado y apoyo a aquellos que más lo necesitan. Disponemos de más de 170 centros y contamos con más de 6500 empleados.
Actualmente estamos en búsqueda de un/a Coordinador/a de Contact Center para nuestras oficinas de Barcelona.
Objetivo del puesto:
El/la Coordinador/a del Contact Center liderará el equipo de atención al paciente en responsable de gestionar los leads multicanal generados a través de la estrategia de ventas y marketing (prescriptores, web, teléfono, redes sociales, campañas digitales, etc.). Su misión será mejorar la calidad del servicio, optimizar los procesos, maximizar la conversión de solicitudes en ingresos efectivos para los centros y gestionar, como miembro del equipo, los leads recibidos por cualquiera de los canales habilitados.
Tus principales funciones serán:
* Liderar, motivar y coordinar al equipo de atención del contact center.
* Diseñar, implantar y mejorar procedimientos de atención al lead, asegurando una experiencia excelente para pacientes y familiares.
* Monitorizar y optimizar los KPIs clave del servicio:
* Tiempo medio de respuesta
* % de atención de llamadas entrantes
* Tiempos medios de operación
* Ratio de conversión lead-paciente
* NPS y satisfacción del usuario
* Coordinar con los departamentos de marketing, admisiones y área clínica/técnica para alinear la operativa del contact center con los objetivos de ocupación de los centros.
* Asegurar la correcta trazabilidad de cada interacción en el CRM corporativo.
* Proponer e implementar mejoras tecnológicas, formativas y de procesos para escalar la eficiencia y calidad del equipo.
* Garantizar el cumplimiento de los protocolos de atención y los estándares éticos propios del ámbito sanitario y de la empresa.
* Analizar informes semanales y mensuales de rendimiento y proponer acciones correctivas.
Requisitos del puesto:
* Mínimo 3 años de experiencia en gestión de equipos de atención al cliente o contact center, preferiblemente en entornos sanitarios, educativos o servicios de alta implicación emocional.
* Conocimientos demostrables en métricas y herramientas de gestión de leads y atención multicanal (telefónica, email, CRM, WhatsApp, etc.).
* Titulación universitaria en áreas como Psicología, Comunicación, ADE, Marketing o similar.
Se valorará positivamente:
* Experiencia en el sector salud, educación o bienestar.
* Formación específica en atención al cliente, experiencia de usuario o técnicas de venta.
* Dominio de plataformas CRM (Zendesk, HubSpot, etc.).
* Inglés nivel B2 o superior.
¿Qué ofrecemos?
* Incorporación a empresa en gran expansión y con formación continua
* Contrato indefinido
* Jornada completa con flexibilidad horaria, tanto de entrada como de salida
* Modelo híbrido de trabajo, con 2 días semanales de teletrabajo
* 26 días laborables de vacaciones
* Jornada intensiva de junio a septiembre
* Posibilidad de beneficiarse del plan de retribución flexible, ticket transporte, ticket restaurante, guardería...etc., así como del plan de bienestar emocional y apoyo psicológico.
* Posibilidad de crecimiento dentro de la compañía