Gi Group es la multinacional Italiana líder en el mundo que ofrece soluciones integrales para el desarrollo del mercado laboral. Nuestra misión es contribuir con una visión global al desarrollo del mercado laboral con el objetivo principal de aumentar la empleabilidad, basándonos siempre en el valor personal y social del trabajo. Trabajamos día a día con nuestros candidatos y trabajadores para guiarles en su carrera profesional, y con nuestros clientes, para lograr un crecimiento y consecución de éxitos conjunta. Conoce más en https://es.gigroup.com/ Desde Gi Group buscamos incorporar un/a Customer Experience y Mejora Continua para realizar una sustitución en una importante empresa de Telecomunicaciones ubicada en la zona norte de Madrid. Este role esta englobado en la gerencia del Digital Operation Center (DOC) y Customer Experience, dentro de la jefatura de calidad y aseguramiento de procesos operativos. En la gerencia, a través de los distintos roles que adoptamos, nos encargamos de asegurar la correcta gestión de las operaciones a nivel global de los servicios que prestamos tanto de Cloud como de Cyberseguridad a nuestros clientes con carácter global. Buscamos para ello una persona que nos ayude en el aseguramiento de la calidad de los servicios prestados a nuestros clientes para garantizar una buena percepción de los mismos y adelantarnos mediante el control y análisis de desviaciones para establecer mecanismos de mejora. ¿Cómo será tu día a día? El DOC es el centro neurálgico de nuestras operaciones. En el DOC se integran nuestros equipos técnicos tanto de Cyber como de Cloud siendo a través del DOC desde donde aseguramos que se garanticen los procesos operativos según nuestro modelo de atención, de manera que se disponga de foco y control E2E del servicio que prestamos a nuestros clientes. Desde el área de calidad en la operación necesitamos que nos apoyes y ayudes a mejorar en las siguientes actividades y tareas: Seguimiento y control de métricas y desviaciones de KPIS Controlar y evolucionar los distintos KPIS operativos. Analizar las desviaciones y problemas recurrentes de los mismos. Identificar y poner en marcha los planes de mejora y seguimiento con las áreas. Análisis de satisfacción de clientes: Analizar las encuestas lanzadas a nuestros clientes. Poner en marcha planes de mejora asociados a NPS y CSAT Identificación de GAPs y levantamiento de nuevas acciones. Seguimiento de acciones de mejora con las áreas operativas. Plan de Calidad Operaciones: Apoyo en el diseño del ciclo de mejora y calidad orientado a cliente en operaciones en las diferentes iniciativas tanto del modelo de atención como en la capa de procesos. Como parte del equipo queremos que seas un eje importante en la mejora continua de nuestra actividad mejorando la percepción de nuestros clientes sobre los servicios que gestionamos. Para ello, sería ideal que contaras con… Experiencia y conocimientos Experiencia demostrable de más de tres años en gestión de clientes (sector Telco, TI) Experiencia en el control y gestión del incidencias, peticiones, cambio y problemas. Experiencia en el control de Acuerdos de Nivel de Servicios. Formación Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o estudios similares. Conocimientos técnicos Dominio de herramientas M365 y manejo de herramientas de ticketing/Snow, BMC,). Conocimientos en metodología ITIL, ISO20K ISO27K Valorable experiencia en PBI, BAPPs, etc. Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían : Experiencia en análisis y control de la calidad del dato. Facilidad para mantener conversaciones y establecer relaciones, de manera cercana, para el seguimiento y gestión de leads. Orientación a resultados, pasión por el trabajo en equipo y un alto sentido del compromiso con foco y empatía hacia el cliente. Excelente capacidad de organización, planificación y autonomía. Iniciativa, responsabilidad y espíritu crítico. Mentalidad innovadora con iniciativas de automatización. IDIOMAS Español Inglés Valorables otros idiomas (Portugués, Alemán) Se ofrece: Contrato de sustitución para cubrir una baja de larga duración. Salario: 20.000 – 23.000€ brutos anuales. Tickets restaurante 11€/día laborable. Modalidad híbrida de teletrabajo y oficina y flexibilidad de entrada y salida.